AI 상담 어드바이저 도입한 LG유플러스 "고객 시간 월 117만 분 절약"

LG유플러스가 자체 개발한 AI를 활용한 'AI 상담 어드바이저'를 도입해 고객의 전체 상담 시간을 월평균 약 117만 분 줄였다고 밝혔습니다.

'AI 상담 어드바이저'는 상담사가 이용하는 AI컨택센터, AICC에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트입니다.

지난해 9월 AI 상담 어드바이저를 도입한 LG유플러스는 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐습니다.

하루 평균 7만 5천여 건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석됩니다.

기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단해야 해 많은 시간이 소요됐지만, AI 상담 어드바이저 도입으로 정확도와 속도가 크게 개선됐다고 LG유플러스는 설명했습니다.

LG유플러스는 이르면 오는 3분기 내 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 도입할 방침입니다.

▶ 인터뷰 : 정성권 / LG유플러스 IT・플랫폼빌드그룹장
- "통신의 시스템들과 통합할 수 있는 기술들, 그리고 지식들을 더 빨리 검색할 수 있는 기술들을 저희가 개발해서 오늘과 같은 상담 어드바이저, AICC 솔루션들을 시장에 제공하고 있습니다."