삼성전자서비스, 원격진단 통해 완성형 비대면 서비스 제공

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 16년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

삼성전자서비스는 구독 케어 서비스 가입 고객을 대상으로 제품에 대한 이상 징후가 감지되면 전화로 안내하는 '인공지능(AI) 사전 케어 알림' 서비스를 도입했다.

원격진단시스템을 통해 수집한 데이터를 AI가 분석해 이상 증상을 감지하면 고객에게 푸시 알림을 전송한 후 상담사가 전화로 해당 내용을 안내한다.

전문 상담사는 제품의 상태를 확인하며 AI가 진단한 내용을 설명해주고, 필요하면 방문 수리까지 예약해준다.

고객이 별도로 애프터서비스(AS)를 신청할 필요 없이 문제 발생 전부터 접수, 수리까지 전 과정을 한 번에 해결할 수 있는 셈이다.

김영호 대표

삼성전자서비스는 AI 적용 비대면 상담 고도화를 통해 완성형 비대면 서비스를 구현하고 있다.

비대면으로도 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 삼성만의 차별화된 기술로 개발한 'HRM(Home Appliance Remote Management) 원격 상담' 서비스를 지원하고 있다.

HRM 원격 상담은 '스마트싱스'에 연결된 고객의 제품 정보를 분석한 내용을 바탕으로 상담사가 맞춤형 조치 방법을 안내해주는 서비스다.

AI가 분석한 제품의 동작 이력, 상태, 증상 등을 상담사가 볼 수 있다.

상담 품질과 직결되는 상담사의 전문 역량 강화와 권익 보호를 위한 활동도 병행하고 있다.

상담사 권익 보호를 위한 제도적 장치도 마련했다.

상담사가 대응하기 어려운 상황에 대비해 관리자가 직접 대응할 수 있도록 응대 지침을 제공한다.

삼성전자서비스는 앞으로도 차별화된 비대면 서비스와 빠르고 정교한 상담 서비스를 통해 고객 만족을 넘어 고객 감동 실현에 앞장설 계획이다.