“상담 내용 실시간 요약”...하나은행, 상담 챗봇 세졌네

생성형AI 기반 상담 챗봇 개편

하나은행이 상담 품질 향상과 업무 효율성 강화를 위해 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 ‘HAI 상담지원봇’을 개편했다고 25일 밝혔다.

HAI 상담지원봇은 고객과 상담 시 업무 정보와 처리 절차를 상담사에게 실시간으로 안내해 주는 내부 지원 시스템이다.

이번에 생성형 AI 기술을 적용해 ▲상담 내용 실시간 요약 ▲상담 내용 자동 분류 기능을 추가했다.

하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(CIC, Company In Company) 하나금융융합기술원의 협업을 통해 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 개발해 실제 서비스에 적용한 첫 번째 사례다.

이번 개편으로 고객과의 대화 내용이 실시간으로 요약·자동분류돼 상담사의 후속 업무 처리 시간이 단축되고, 분류된 상담 내용을 마케팅 시스템과 연계해 맞춤형 상품 제안이나 사후 관리 등 다양한 업무에 활용할 수 있는 기반이 구축됐다.

이날 HAI 상담지원봇으로 상담 업무를 직접 맡은 이호성 하나은행장은 “이번 HAI 상담지원봇 개편은 손님께 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하고자 노력한 결과”라며 “앞으로도 하나은행은 변화하는 금융환경 속에서도 손님의 기대를 뛰어넘는 맞춤형 서비스로 보답하며 가장 신뢰받는 금융파트너로 함께하겠다”고 말했다.

이호성 하나은행장이 서울 중구 다동에 위치한 손님케어센터를 방문해 손님과 직접 상담하며 새로 개편된 HAI 상담지원봇을 시현해 보고 있다. 하나은행