KT-현대홈쇼핑 MOU 체결…AI 콘택트센터 만든다

[사진: 신수정 KT Enterprise부문장 부사장(오른쪽)과 임대규 현대홈쇼핑 사장(왼쪽)이 2일 서울 강동구 천호동 현대홈쇼핑 에서 ‘AI 기반의 고객경험 디지털 혁신을 위한 업무협약‘을 체결하고, 기념 촬영을 하고 있다. KT 제공]

KT가 현대홈쇼핑과 오늘(2일) 서울 현대홈쇼핑 사옥에서 인공지능(AI) 콘택트 센터 도입 등을 위한 업무협약을 체결했습니다.

이번 협약에 따라 양 사는 AICC(AI Contact Center, AI 콘택트 센터) 기술과 솔루션 적용, AI 기반의 고객경험 디지털 혁신 모델을 발굴한다고 밝혔습니다.

AI 콘택트 센터는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템입니다.

고객본인인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트(Assist)를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 제공합니다.

양 사는 코로나19 확산에 따른 고객센터 이용량 증가에 효과적으로 대응하기 위해 AI 콘택트 센터를 선제적으로 도입한다는 계획입니다.

고객 단순문의의 경우 AI상담으로 24시간 365일 상담 체계를 구축하고, 상담 빅데이터 분석을 통한 고객 니즈 분석과 상담 프로세스 개선 등 양질의 서비스 확보에도 힘쓸 예정입니다.

양 사는 AI 기반의 디지털 혁신 서비스 발굴을 위한 협력 체계도 강화합니다.

이를 위해 KT는 ABC(AI·BigData·Cloud) 플랫폼 역량과 국내 최대 규모 고객센터 운영 노하우를 현대홈쇼핑이 보유한 유통 시스템과 고객 데이터에 접목해 새로운 서비스 모델을 발굴할 계획입니다.

신수정 KT Enterprise부문장 부사장은 "홈쇼핑 업계를 비롯한 비대면 유통 시장의 성장이 급속도로 진행되고 있다"라고 밝혔습니다.

이어 신 부사장은 "현대홈쇼핑과 협력해 AI 콘택트 센터 도입과 AI 기반 신규 서비스 개발 등 홈쇼핑 업계의 디지털 혁신을 이끌어나가겠다"라고 전했습니다.

[ 이예린 기자 / yrl@mk.co.kr ]