위메프 700명이상 6시간 기다려 환불…여행외 상품 무한대기

위메프에서 여행상품을 결제한 고객들 가운데 25일 서울 강남구에 있는 위메프 본사 사무실에서 오후 기준 700명 넘는 고객이 환불을 마쳤습니다.

위메프는 전날 밤부터 현장에 몰려온 고객들에게 결제자 이름과 연락처, 예약번호, 상품명, 환불요청 수량, 예금주 이름과 계좌번호를 종이에 적게 한 뒤 순차로 환불금을 입금해주고 있습니다.

고객들은 4∼6시간 대기한 뒤 환불받고 있습니다.

이날 오전 10시 30분부터는 현장에 고객들이 몰리면서 환불 접수 방식을 QR코드를 통한 온라인 접수로 전환하고, 종이 신청은 받지 않고 있습니다.

위메프에 종이와 QR코드로 접수한 환불 신청서는 위메프 직원이 상품과 결제 정보 등을 확인한 뒤 신청한 환불 은행 계좌로 현금을 입금해주는 방식입니다.

위메프는 이날 오전 환불 처리 속도를 높이기 위해 직원을 추가 투입했지만, 직원이 환불 신청서와 고객 정보를 하나하나 확인해야 하는 구조여서 대기 시간이 길어지고 있습니다.

대기 시간은 약 5∼6시간 정도입니다. 오후 2시 30분께에는 오전 8시 30분에 현장 접수를 한 고객이 6시간 만에 환불받았고, 오후 3시 50분께는 오전 10시 30분에 현장 접수를 한 고객이 5시간여만에 환불을 받았습니다. 오후 4시에는 정오에 현장 접수를 한 고객의 환불도 4시간 만에 완료됐습니다.

위메프는 신청 순서에 따라 환불을 진행하고 있지만, 종이 접수와 QR 접수가 뒤섞인 상황이어서 실제 환불이 완료되기까지는 고객마다 편차가 있습니다. 오전 10시 30분 이전에 현장 접수를 한 고객들 수십명도 환불 완료가 되지 않아 현장에서는 불만이 터져 나오고 있습니다.

위메프는 1명당 환불 절차를 진행하는 시간이 5∼7분 정도가 걸린다고 전했습니다.

환불이 완료됐는지 여부는 위메프 홈페이지의 마이페이지에서 확인할 수 있습니다.

현장에 방문하지 않은 여행상품 고객의 경우 홈페이지의 마이페이지 내에서 환불 신청을 해야 합니다. 위메프는 오늘과 내일 중으로 여행상품에 대한 환불을 완료하겠다는 계획입니다.

티몬의 경우 본사 문이 닫혀있어 현장에서 환불 신청을 할 창구가 없는 상태입니다.

전날 밤부터 이날 오전까지 위메프에서 티몬 고객들의 환불 신청서를 받아 티몬 측에 전달했지만, 티몬 고객이 몰리면서 현재는 이 절차를 중단했습니다.

티몬 고객이 환불받기 위해서는 온라인에서 환불 절차를 밟는 수밖에 없습니다. 모바일앱과 홈페이지 일대일 톡 상담, 고객센터 등을 통해 환불 신청을 받고 있습니다. 환불받을 계좌번호를 입력하면 '환불 대기' 상태로 넘어갑니다.

티몬과 위메프 모두 여행 상품 외에는 온라인에서 환불 신청을 해야 해서 기약 없이 '무한 대기'해야 하는 상황입니다.

다만 오후 4시가 넘은 현재까지도 PG사들이 카드 결제 취소를 진행하지 않고 있습니다.

류 대표는 기자회견에선 "오늘은 고객이 가장 급하게 원하시는 환불을 완수하려고 한다"며 "고객 환불부터 집중한 뒤 소상공인·영세상인 등 판매대금 지급 문제에 대응할 방침"이라고 말했습니다.

그는 또 판매자 대금과 소비자 환불 자금 마련에 대해 "큐텐 그룹사 차원에서 다 같이 대응하고 있다"며 "지난주까지 위메프 정산 지연금은 400억원이고, 티몬과 위메프 전체 피해 규모는 모른다"고 설명했습니다.

금융감독원은 이날 브리핑에서 위메프와 티몬에서 보고한 미정산 금액은 1천600억∼1천700억원이라고 밝혔습니다.

전날 밤부터 위메프 사무실에 몰려온 피해자들은 "머지포인트 사태 때도 현장에서 오래 기다려 환불금을 받았습니다. 입금 확인이 안 되면 집에 갈 수 없다"고 기다리고 있습니다.

신사동 티몬 본사에도 정산받지 못한 판매자와 환불을 요구하는 소비자 수 십명이 몰려들었지만, 사측이 현장 대응에 나서지는 않았습니다.

티몬과 위메프 모두 직원들이 재택근무로 전환한 상태입니다.

티몬 관계자는 "현재도 환불은 계속 진행 중입니다. 환불을 요청한 모든 고객에게 환불할 예정"이라며 "현재 판매자 정산도 가능한 한도 안에서 진행되고 있다"고 말했습니다.

온라인에는 전날과 이날 티몬에서 환불금이 계좌로 입금됐다는 인증 글이 잇달았습니다.

특히 '380만원짜리 환불했는데, 세 번 들어왔다', '92만원이 두 번 환불됐다', '할인 전 가격으로 환불이 이뤄졌다'는 글이 올라오는 등 환불 과정에 오류도 발생한 것으로 전해졌습니다.

지난달 큐텐의 해외 판매 대금 정산이 미납되는 일이 발생한 데 이어 이달 초부터 위메프, 최근 티몬까지 정산 지연 사태가 도미노처럼 번졌습니다.

PG사들이 티몬·위메프 기존 결제 건에 대한 카드 취소를 막으면서 고객이 환불 요청을 해도 계좌번호를 입력하고 현금을 돌려받을 때까지 기다려야 합니다.

[ 이명진 기자 / pridehot@mk.co.kr ]