LGU+, '고객 언어 혁신' 전체 임직원에게 확대

LG유플러스가 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 '고객 언어 혁신' 활동을 전사적으로 추진합니다.

이 캠페인은 설문조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아내 바꾸고, 이를 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 내용입니다.

앞서 LG유플러스는 고객이 보다 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선하는 작업을 진행해 왔습니다.

실제로 지난 2017년부터 2020년까지 4년간 순화한 언어·표현은 총 3천706건에 이릅니다.

LG유플러스는 지금까지 추진해 온 고객 언어 혁신 활동의 성과를 전사 임직원이 공유할 수 있도록 캠페인을 연간 이어갈 계획입니다.

기존 활동이 고객과 맞닿아 있는 일부 부서에 국한됐다는 점을 고려해 전 임직원이 순화된 언어를 활용할 수 있도록 내제화하겠다는 방침입니다.

캠페인의 첫 단계로 LG유플러스는 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여 개를 순화해 전사에 공유했습니다.

구체적으로 CTN은 '휴대폰 번호', PPS는 '선불 휴대폰', mVoIP는 '데이터 이용 음성통화', 라우터는 '휴대용 와이파이' 등으로 바꿨습니다.

한자식 표현과 외래어도 우리말로 바꿨습니다.

과납금은 '더 납부한 금액', 선납은 '미리 납부', 요율은 '계산법', 해지 미환급금은 '해지 시 돌려받아야 할 금액' 등으로 교체했습니다.

'부달'이나 '모비고', '도수' 등 복잡한 표현 역시 '전달이 안됨', '휴대폰 정보 이동', '분·초' 등으로 순화했습니다.

LG유플러스는 임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토하고 있습니다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 "개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 찐팬을 늘려나갈 계획"이라고 말했습니다.

[ 이예린 기자 / yrl@mk.co.kr ]