고객감동과 혁신의 리더십…‘상조의 대명사’ 보람상조

◆ 2025 대한민국 최고의 경영대상 ◆

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보람그룹 CI. [사진 출처 = 보람그룹]

장의사 시스템이 만연하던 1991년 부산에서 보람상조개발을 설립한 최철홍 보람그룹 회장은 당시에도 ‘어떻게 하면 고객이 감동받고 서비스에 만족할까’를 먼저 고민한 인물이다.

최 회장은 ‘남과 같이 해서는 결코 남 이상 될 수 없다’는 신념으로 기업을 일구며 이미 원대한 비전을 품고 있었다.

보람상조개발 설립 당시에는 상조(相助) 문화가 지역마다 달랐고, 그마저도 상조는 부산이나 인근 지역에만 한정돼 있었다.

보람상조를 설립하면서 장례절차나 비용을 체계적이고 합리적으로 정비했고, 이를 전국화하면서 오늘날의 보람상조, 현대식 장례문화가 확립했다.

최철홍 회장의 고객감동 전략은 적중했다.

보람상조는 지역별로 상이했던 장례절차의 표준화와 가격정찰제를 시행하면서 규모의 경제를 달성하며 성장 가도를 달렸다.

이와 함께 상조의 대중화에 앞장서고 가격의 합리성을 강조한 브랜딩에 나서면서 ‘상조하면 가장 먼저 떠오르는 기업’으로 자리매김했다.

배우 전광렬을 광고모델로 기용한 스토리를 담은 감성광고는 보람상조에 대한 인식과 인지도를 높이는 계기가 되기도 했다.

혁신의 리더십-오늘날 장례 서비스 체계 구축한 ‘혁신’

최철홍 회장의 리더십은 이른바 ‘혁신의 리더십’으로 불린다.

보람상조 설립부터 성장 과정을 거친 오늘에 이르기까지 그는 ▲장례서비스 체계화 ▲가격 정찰제 ▲장의리무진 서비스 ▲왕실궁중대렴 등 혁신을 거듭하며 회사를 이끌어 왔다.

대표적으로는 지금은 흔히 볼 수 있는 ‘장의리무진 서비스’를 꼽을 수 있다.

보람상조는 국내 최초로 링컨 컨티넨탈 차량을 장의리무진으로 개조해 제공하는 것을 시작으로 현재 미국 대통령 의전차량을 공급하는 캐딜락사의 에스컬레이드를 주력으로 선보이며 고객의 호응을 이끌어 내고 있다.

당시 고인 이송 버스에 고인을 차량 하부에 싣고 유족들이 탑승을 하는 형태는 고인에 대한 예우 차원에서도 부담스러운 것이었지만 장의리무진이 그 역할을 제대로 해냈다.

현재도 고품질의 서비스를 위해 관리와 정비가 직영으로 직접 관리되고 있다.

이 밖에도 보람상조는 ‘전국장례행사 직영센터’ 운영, 장례 의전 도우미·사이버추모관·LED 영정액자 서비스·모바일 부고알림 서비스 도입 등 빠르고 편리하게 고객을 응대하는 부가서비스도 최초로 도입했다.

이러한 혁신을 토대로 2015년부터 2024년까지 10년간 선수금이 약 230% 증가했다.

선수금이란 상조업계가 고객으로부터 장례 등 행사 전까지 수령한 부금 납입액을 말하며, 업계 규모를 나타내는 지표라고 할 수 있다.

진심의 리더십-보람상조의 고품격 서비스 비결

보람상조 CI. [사진 출처 = 보람상조]

보람상조가 오늘날의 명성을 가질 수 있었던 것은 ‘진심’을 다해 고객에게 서비스를 제공해 왔기 때문이다.

최 회장은 ‘내 부모, 내 형제처럼 정성을 다하는’이란 경영철학을 토대로 보람상조 모든 직원들에게 ‘진심’을 강조한다.

최 회장의 그 진심은 직영 서비스를 고집하는 데서 엿볼 수 있다.

보람상조는 24시간 콜센터, 장의리무진·버스 등 장의차량, 장례 주요 인력(장례지도사 등)을 모두 직영·직고용하고 있다.

대부분의 경쟁사가 콜센터와 장의차량, 장례 주요 인력을 외주화한 것과 비교하면 다소 반대되는 행보다.

최 회장의 직영 서비스 전략은 서비스 품질의 고도화로 이어졌다.

진심을 강조하는 경영철학이 모든 임직원들의 가슴에 새겨졌고, 애사심을 바탕으로 한 고객 서비스는 고품격 서비스로 성장할 수밖에 없었다는 설명이다.

재무적 관점에서는 일부 서비스를 외주화하는 것이 비용관리 측면에서 효율적일 수 있다.

다만 장례 서비스로 시작한 회사가 장례만큼은 진심을 다해 서비스할 수 있는 환경을 만드는 것이 더 중요하다는 것이다.

미래지향적 리더십-상조 3.0시대 ‘미래’ 준비하는 보람

상조업계는 어느덧 10조1000만 가입자 시장으로 성장했다.

35세 어느덧 어엿한 청년의 나이가 된 보람상조는 현재 상조 외에도 제조, 유통, IT, 건설, 바이오, 컨벤션 등 여러 사업을 함께 영위하는 그룹사의 면모를 갖추고 있다.

급변하는 사회 속 지속가능한 기업이 되기 위해서는 한가지 사업에만 만족해서는 안 된다는 최 회장의 결단이 있었기에 가능한 일이었다.

보람그룹은 상조기업이라는 굳건한 사업을 밑거름 삼아 본격적인 ‘토털 라이프케어 서비스 전문기업’으로 발돋움하고 있다.

여기에는 보람그룹의 미래성장동력으로 불리는 ‘신사업’이 있다.

보람그룹은 ▲생체보석 ▲M.I.C.E ▲반려동물 ▲그린바이오 ▲실버케어 등 신사업 육성에 역량을 집중하고 있다.

먼저 생체보석 사업은 보람그룹의 기술력과 결합해 정교한 형태로 발전하고 있다.

계열사 비아생명공학이 주도하는 ‘비아젬’ 브랜드는 머리카락, 분골 등에서 생체원소를 추출해 사파이어 보석과 결합한 오마주(위패)·주얼리 제품을 선보이고 있다.

천연보석보다 높은 투명도와 선명도를 자랑하며 추억과 감성을 담은 제품으로 시장의 관심을 받고 있다.

둘째 MICE(회의·포상여행·컨벤션·전시이벤트) 사업은 보람그룹의 공간 비즈니스 확장의 일환으로 추진되고 있다.

울산광역시에 위치한 ‘보람컨벤션’은 미디어아트 웨딩뿐만 아니라 다양한 행사 개최가 가능한 복합 문화 공간으로 자리매김하고 있으며 최근 인천광역시 서구에 5성급 호텔 건립도 추진하고 있다.

셋째 반려동물 사업은 단순한 장례서비스를 넘어 생체보석과 펫푸드까지 포괄하는 종합 서비스로 확장 중이다.

계열사의 원천 기술을 활용해 반려동물 맞춤형 상품을 개발하며 1500만 반려인 시장을 새로운 고객군으로 삼고 있다.

넷째 그린바이오 사업은 ‘푸드메디신’이라는 새로운 개념을 도입해 천연물 소재에서 기능성 물질을 발굴하고 이를 건강기능식품, 화장품 원료, 식품 소재로 활용하고 있다.

특히 두뇌 건강, 관절 기능, 소화기 및 혈액순환 개선에 효과적인 성분 연구를 진행하며 치매·관절·소화 건강을 위한 건기식 원재료와 함께 ‘수박소다’ 같은 천연물 기반 음료도 출시했다.

다섯째 실버케어 사업은 중요한 미래성장동력으로 떠오르고 있다.

노인들의 치매, 관절, 소화기 등의 증상 개선을 돕는 천연물 기반 건강기능식품 출시뿐만 아니라 프리미엄 실버케어를 위한 ‘시니어 레지던스’ 프로젝트도 추진 중이다.

또한 IoT·AI 기반의 디지털 헬스케어 서비스, AI 반려로봇 개발, 시니어 맞춤형 크루즈·여행·수연(칠순/팔순) 상품 등 다양한 서비스를 통해 실버 세대를 위한 솔루션을 제공할 계획이다.

지속가능한 리더십-상조업계 ‘ESG’ 이끄는 보람

최철홍 회장은 기업의 핵심가치로 ▲사랑 ▲정성 ▲봉사 세 가지를 내세우고 있다.

핵심가치는 고객 서비스에도 적용하고 있지만 지속가능경영을 위해 ESG(환경·사회·지배구조)를 적극적으로 연계시키고 있다.

보람그룹은 여느 상조기업보다도 먼저 CSR을 ESG 관점으로 확대해 실행하고 있다.

대표적으로는 2016년 남자 프로탁구단 ‘보람할렐루야’를 창단했다.

국민 건강증진과 생활체육 활성화를 기치로 창단된 보람할렐루야는 창단 이후 초등·중등 탁구 꿈나무·탁구 동호인들을 대상으로 재능기부를 펼쳐 왔다.

더불어 헌혈에도 동참하고 캠페인을 전개해 헌혈운동 확산을 독려하고 있다.

뿐만 아니라 매년 취약계층 지원을 위해 서울, 수도권 지역의 장애인종합복지관과 연계해 나눔사업도 진행하고 있다.

혹서기 또는 명절에 저소득 장애인들에게 생활필수품을 제공하고 명절음식을 나누는 등 온정의 손길도 내밀고 있다.

이외에도 리사이클링을 통한 업무용 PC를 무상 기증해 정보 소외계층을 돕고, 자원의 선순환도 도모하는 일석이조의 ESG경영을 펼치고 있다.

지난 30여 년간 ‘상조(相助)’의 정신을 실천해 온 보람그룹은 앞으로도 ESG경영을 강화할 계획이다.

특히 전 세계적으로 이어지는 환경보호 움직임에 따라 해당 분야에도 집중하겠다는 복안이다.

이처럼 보람그룹은 지난 35년간 혁신적인 서비스를 도입하며 국내 장례 문화의 새로운 기준을 정립해 왔다.

직영 서비스 원칙을 고수하며 고객 신뢰를 쌓아온 결과 오늘날 업계를 선도하는 기업으로 자리매김했다.

최철홍 회장은 “보람그룹은 이제 한계를 뛰어넘어 미래 성장을 위한 새로운 도전을 준비하고 있다.

상조업계의 선구자로서 쌓아온 경험을 바탕으로 ‘토털 라이프케어 서비스 전문 기업’으로 도약하고자 한다”며 “이를 위해 그룹의 미래성장동력인 신사업을 안착시키고, 지속가능한 경영을 통해 100년 기업으로 성장할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.