“모바일이 편하다고해도…금융상품 문의는 콜센터·영업점이 편해요”

컨슈머인사이트 ‘은행 이용채널의 고객경험 평가’
모바일뱅킹은 주로 이체·출금, 계좌조회에 사용
상품 문의는 여전히 콜센터, 영업점으로

챗GPT가 그린 콜센터 직원의 모습. <챗GPT>

금융 소비자들이 모바일뱅킹을 일상적으로 활용하면서도, 상품 문의나 상담과 같은 복잡한 업무는 여전히 콜센터나 영업점을 선호하는 것으로 나타났다.

최근 조사기관 컨슈머인사이트가 최근 발표한 ‘은행 이용채널의 고객경험 평가’ 리서치 브리프에 따르면, 전국 20~69세 금융소비자 1만917명을 조사한 결과 모바일뱅킹은 이체·출금(66.0%)과 계좌조회(57.1%) 등 단순 업무 중심으로 이용되고 있는 것으로 나타났다.

그 다음으로 모바일뱅킹에서 금융소비자는 혜택·이벤트(34.5%), 오픈뱅킹(19.3%), 공과금·세금 납부를 이용했으며, 가입상품 관리·해지(8.7%), 금융상품 신규 가입(8.4%), 상품몰 정보탐색(7.4%), 금융·투자 정보(6.4%) 등 기능 이용률은 낮았다.

반면, 금융소비자는 금융상품 문의·상담을 주로 영업점(23.1%)과 콜센터(33.3%)에서 진행한다고 답변했다.

영업점과 콜센터에서 각각 현금 입출금·송금(35.4%), 모바일과 인터넷뱅킹 관련 업무(34.1%) 이용률 비중이 가장 많은 비중을 차지했지만, 그 다음으로 금융상품 문의와 상담이 각각 23.1%와 33.3%인 것으로 나타났다.

은행별로 살펴보면, 시중은행과 인터넷은행의 모바일뱅킹 이용 패턴에 차이가 있었다.

시중은행(KB국민·신한·하나·우리)의 모바일뱅킹은 이체송금, 계좌조회 등 단순 업무 위주로 이용되는 반면, 신한은행과 하나은행은 외환·환전 이용률이 타행 대비 높게 나타났다.

인터넷은행의 경우 ‘혜택·이벤트’ 이용률은 토스뱅크(61.3%)와 케이뱅크(54.8%)가 높은 반면, 카카오뱅크는 37.6%로 시중은행 수준이었다.

토스뱅크는 ‘오픈뱅킹(31.9%)’, ‘마이데이터(25.2%)’, ‘생활·제휴 서비스(17.0%)’, ‘금융·투자 정보(14.7%)’ 등 여러 서비스 이용률이 다른 은행 대비 높았다.

콜센터 이용 특성도 은행 유형에 따라 차이를 보였다.

시중은행 콜센터는 ‘금융상품 상담’을 가장 많이 찾는데, 특히 하나은행 콜센터는 이 비율이 43.9%로 가장 높았다.

반면, 인터넷은행 콜센터는 ‘모바일뱅킹 관련 업무’를 위한 이용이 많았으며, 토스뱅크는 ‘환전·외화송금 관련 문의’(17.6%)가 타행 대비 많았다.

한편, 고객경험 평가(CXI)에서 7개 주요은행(KB국민, 신한, 하나, 우리, 카카오뱅크, 토스뱅크, 케이뱅크) 평균은 모바일뱅킹(68.9점)과 영업점(68.7점)이 유사한 수준이었다.

콜센터는 65.5점으로 상대적으로 낮았다.

모바일 평가에선 토스뱅크(76.9점)와 카카오뱅크(71.7점)가 1,2위를 차지했다.

영업점 평가에선 신한은행이 1위였고 그 다음으로 하나은행, 우리은행, KB국민은행 순이었다.

콜센터 평가는 신한은행과 토스뱅크가 모두 66.7점으로 가장 우수했고, 하나은행이 63.8점으로 비교적 낮았다.