DB손해보험은 고객에게 최적화된 상품과 차별화된 서비스를 제공하고자 빅데이터 분석과 리서치를 적극 활용하고 있다.
인구 통계학적 변화 추이 시장 경제의 흐름 등 외부 환경의 변화 또한 지속 모니터링해 고객의 보험 가입 시기와 라이프사이클을 고려한 맞춤형 상품을 제안하고 보장 영역별 특화 상품을 출시하는 등 고객 중심의 상품 포트폴리오를 강화하기 위해 노력하고 있다.
또 고객의 니즈와 사회, 환경적 트렌드를 반영한 상품 다각화를 통해 고객에게 보다 특별한 가치를 제공하는 동시에 사업 경쟁력을 강화한 결과 총 32건의 배타적 사용권을 획득해 우수한 상품 개발 능력을 대외적으로 인정받고 있다.
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정종표 대표 |
DB손해보험은 차별화된 보상 서비스를 통해 고객의 만족도 역시 높이고 있다.
사고 접수부터 보상까지 전 과정을 디지털 시스템으로 간소화해 처리 속도를 획기적으로 단축하고 있으며, 전문 보상 담당자의 1대1 맞춤형 상담을 통해 고객의 불안감을 줄이고 신뢰를 더하고 있다.
특히 모바일을 통한 실시간 진행 상황 확인, 간편한 서류 제출 기능 등은 바쁜 현대인들에게 큰 호응을 얻고 있으며 이는 보험업계에서도 모범사례로 주목받고 있다.
소비자의 관점에서 상품과 서비스를 제공하는 것은 물론 소비자와 적극 소통하며 상품 판매와 보상 서비스를 포함한 전 단계에서 소비자의 권익을 보호하기 위해 소비자평가단을 16년째 운영하고 있다.
소비자평가단은 회사가 놓칠 수 있는 미비 사항들을 소비자의 눈을 통해 체험하고 회사에 여러 개선·제안을 하는 회의체다.
2010년부터 1기를 시작으로 총 317명 패널이 활동했으며 총 제안 1137건 중 900건이 직간접적으로 채택돼 회사 소비자보호 프로세스 개선에 적극 반영되고 있다.
특히 완전판매 모니터링에서 차별화된 금융 취약계층 서비스를 제공하고자 업계 최초로 외국인 3자 순차 통역 프로세스를 도입해 운영 중이며, AI 기반 로보텔러를 통해 고객이 원하는 시간에 직접 연결 가능하고 쌍방향으로 소통할 수 있는 프로세스를 도입했다.
또 고령, 장애 고객 전담 상담팀을 운영해 금융 취약계층 고객 서비스의 질을 향상시키고 있다.
DB손해보험 관계자는 "금융소비자보호법이 시행되면서 전 임직원이 '소비자중심경영 최고의 회사'를 구축하기 위해 회사의 경영 활동을 소비자권익 우선으로 구성·운영하고 모든 소비자에게 가장 편리한 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.
실제 고객이 느끼는 서비스 만족도가 1위가 될 때까지 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
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