스벅이 ‘키오스크’ 주문받고 진동벨까지…변화택한 이유는

스타벅스, 올해 상반기 키오스크 설치 논의
유동 인구 많은 일부 대형 매장 대상
매장 내 진동벨, 버싱 로봇 등도 도입
“고객 편의성, 매장 운영 효율성 제고 차원”

지난 1월 30일 서울의 한 스타벅스 매장의 모습. [사진 = 연합뉴스]

“OOO 고객님 주문하신 아이스 아메리카노 나왔습니다.

”
프리미엄 커피의 대명사 스타벅스가 ‘고객과 직접 소통’ 원칙에서 벗어나 새로운 시스템을 도입하고 있다.

고객 이름을 불러주는 대신 진동벨을 손에 쥐여주더니 이제는 주문과 결제를 기기로 대체하는 키오스크 도입까지 앞두고 있다.

스타벅스가 이런 결정을 내린 데는 고객 편의성 증대와 매장 운영 효율성 극대화를 위한 것이라는 분석이 나온다.

13일 업계에 따르면 스타벅스코리아는 상반기 중 유동 인구가 많은 지역의 일부 매장에 키오스크를 도입하는 방안을 내부적으로 논의하고 있다.

매장 내 키오스크를 도입된다는 이야기는 올해 초부터 꾸준히 나왔는데, 최근 언론을 통해 도입의 구체적인 시기와 매장명까지 거론되기도 했다.

키오스크가 도입된다면 한국이 세계 최초가 된다.

현재 전 세계 스타벅스 매장 중 주문과 결제를 키오스크로 대신하는 곳은 없기 때문이다.

이와 관련 스타벅스 관계자는 “키오스크 도입과 관련해서는 유동인구가 많은 상권에 올 상반기 도입을 검토 중”이라면서도 “아직 구체적으로 확정된 것은 없다”고 말했다.

지난 1월 30일 서울의 한 스타벅스 매장의 모습. [사진 = 연합뉴스]

앞서 스타벅스코리아는 2023년 말부터 시작해 현재 150개 넘는 일부 대형 매장에 진동벨을 사용하고 있다.

그보다 앞선 2014년에는 비대면 주문 서비스인 ‘사이렌오더’를, 2016년에는 전자영수증을 최초로 도입하는 등 디지털 전환을 진행해 왔다.

이뿐만 아니라 스타벅스 파미에파크R점, 광화문교보문고점 등 11개 매장에는 ‘버싱 로봇’을 배치해 테스트에 나서기도 했다.

버싱 로봇은 다 마신 컵과 집기를 두는 컨디먼트바에 자리 잡고 있다가 집기가 차면 백룸으로 옮겨주는 역할을 맡아 근무자들의 부담을 줄여주고 있다.

스타벅스가 고객을 직접 호명하는 방식의 ‘콜링 시스템’을 다소 비껴간 새로운 시스템을 도입한 것은 고객 편의를 제고하기 위해서다.

규모가 큰 대형매장의 경우 고객을 직접 불러 음료를 전달하기 쉽지 않다.

더구나 유동 인구가 많은 지역의 매장에는 몰려드는 주문을 받으면서 고객에게 음료를 전달하기가 더 어렵다.

지난 1월 21일 서울 시내 한 스타벅스 매장. [사진 = 연합뉴스]

또한 한국을 찾는 외국인 관광객이 늘면서 국내 스타벅스를 찾는 외국인도 많아지고 있는데, 이들이 주문 시 겪게 되는 언어적 장벽도 종종 문제가 된다.

스타벅스는 키오스크 도입을 통해 이런 점을 보완하고자 한다고 밝혔다.

스타벅스 관계자는 “유동 인구가 많은 상권에는 외국인 고객들이 많이 방문한다”면서 “외국인 고객이 주문할 때 언어적인 허들이 있는데 이것을 보조적으로 돕기 위해서 키오스크를 설치한다”고 설명했다.

이처럼 스타벅스는 고객 편의 증대와 매장 운영 효율성을 높이기 위해 지속적으로 매장을 디지털·현대화 해오고 있다.

다만, 스타벅스는 ‘고객과 파트너의 교감’, ‘고객의 편의’를 중시하는 기존의 원칙에서 벗어나지 않는 선에서 편의성과 효율성을 높이겠다는 입장이다.

스타벅스 관계자는 “일각에선 스타벅스가 달라졌다고 하는데 전혀 그렇지 않다”며 “스타벅스는 고객과 파트너의 교감을 중요하게 여긴다.

키오스크나 진동벨은 일부 대형 매장에 한해 보조적으로 도입되는 것”이라고 부연했다.