AI로 고객상담 지원 신한카드 '아이쏠라'

신한카드가 고객 응대 전 과정에 생성형 인공지능(AI)을 활용한 새 시스템 '아이쏠라(AI-SOLa)'를 적용한다고 23일 밝혔다.

카드사의 경우 고객 전화상담이 많은 편인데, AI로 대체할 경우 상담사 피로도가 줄고 대기시간이 없다는 장점이 있지만 최적의 결과를 낼 수 있을지에 대한 의문이 있었다.

이번에 신한카드가 1년6개월간 내부 상담정보시스템의 10만개 이상 데이터를 활용, 개발해 적용한 시스템은 그동안 축적된 데이터를 바탕으로 고객의 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 최적의 솔루션을 낼 수 있도록 설계된 만큼, 효과 면에서도 실제 상담사와 비슷한 결과를 낼 것으로 신한카드 측은 기대하고 있다.

예상되는 추가 질문에 대한 고객 답변도 제공한다.

생성형 AI를 통해 상담사에게 실시간으로 전달해 질문에 미리 대비할 수 있다.

고객 질문에 대한 매뉴얼을 동시에 제공해 생성형 AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있게 대비했다.

[한상헌 기자]