해지 어려운 '인터넷 결합상품'…"전화연결만 30분" 고객들만 '울상'

[사진: 연합뉴스 제공]

【 앵커 】
인터넷 상품을 해지하려 해도 상담원의 과도한 만류에 불편을 겪는 경우가 잦습니다.
'해지 방어'는 통신사와 이용자 사이에서 혜택을 협상하는 데 쓰이기도 하지만,
실질적으로 해지를 원해 전화한 이용자는 울상입니다.
이예린 기자가 보도합니다.


【 기자 】
올봄 이사하며 인터넷과 TV 결합상품을 해지하려 한 안 씨.

3년 약정이 끝난 안 씨는 고객센터 상담원의 만류 때문에 해지에만 한 시간이 걸렸습니다.

▶ 인터뷰(☎) : 안00 / KT 인터넷 해지 신청자
- "일부러 점심시간 피해서 전화했거든요. 연결되는 데 30분 이상은 기본이고, 그 후에도 해지한다고 말하니까 거듭해서 "고객님 이런 방법이 있는데" 하면서 한 시간은 전화했거든요. 대기 시간까지 합쳐서."

올 들어 LG유플러스 인터넷 결합 약정이 끝나가던 이 씨도 상담원에게 해지 의사를 무려 열 번 넘게 밝혔지만,

"타사보다 우리가 더 할인된다"는 내용의 대답만 돌아왔습니다.

결국 이튿날 팀장급 직원이 "과도한 해지 방어였다"며 전화로 사과했고 그제서야 해지는 처리됐습니다.

약정이 끝났거나 곧 끝나는 이용자의 상품 해지를 막기 위해 통신사가 혜택 거래를 걸어 붙잡는 것을 '해지 방어'라고 부릅니다.

이용자별로 통신사와 협상에 따라 혜택이 달라지기 때문입니다.

우선 첫 통화에서 이용자가 거절 의사를 밝히고, 다른 통신사의 혜택을 제시하며 거듭 협상하는 것이 똑똑한 재계약 방법으로 전해집니다.

통신사는 결합상품 재계약 때 '우는 아이 떡 하나 더 준다'는 것이 관례로 자리잡은 겁니다.

대신 실제로 해지를 원하는 이용자들이 불편을 호소하는 경우가 커뮤니티에 자주 보입니다.

방송통신위원회에 따르면 재작년 6월부터 지난해 12월까지 유선통신 계약 체결·해지 분쟁조정은 모두 111건.

지난해 7월 방통위는 해지 방어를 막기 위한 '원스톱 사업자전환 서비스'를 시작했지만 "초기 단계라 이용도는 저조하다"라고 밝혔습니다.

KT와 LG유플러스, SK브로드밴드는 해당 사안에 대해 "고객 상담 뒤 해지 의사가 확정되면 바로 처리한다"는 입장을 전했습니다.

매일경제TV 이예린입니다. [ yrl@mk.co.kr ]