네이버클라우드, 롯데카드 AI 고객센터 도입 2년…운영 리소스 40% 절감

네이버클라우드가 롯데카드의 클라우드 기반 AI 컨택센터(AICC) 도입 사례를 통해, 고객센터 운영 리소스를 최대 40% 절감하는 효과를 거뒀다고 오늘(28일) 밝혔습니다.

네이버클라우드는 ECS텔레콤, 브라이트패턴과 함께 'AI로 혁신하는 컨택센터' 세미나를 열고, 롯데카드의 AICC 전환 성과를 소개했습니다.

롯데카드는 기존 온프레미스 환경에서 클라우드 기반 시스템으로 전환하며, 고객 대응 품질과 운영 효율을 모두 끌어올린 것으로 평가받습니다.

특히 이번 사례는 국내 대형 컨택센터가 클라우드로 성공적으로 전환한 보기 드문 사례로 꼽힙니다.

복잡한 전산 인프라와 협력사 관리 구조를 네이버클라우드 서비스로 일원화하며 ▲운영 리소스 40% 절감 ▲라이선스 및 유지비 축소 ▲시스템 변경 반영 속도 향상 ▲고객센터 이전 유연성 확보 등의 성과를 달성했습니다.

또한 AI 음성봇이 반복 업무를 맡고, 전문 상담 인력이 고부가가치 업무에 집중하는 구조로 개편했습니다.

이번 세미나에서는 3사의 향후 AICC 사업 협업 계획도 공개됐습니다.

네이버클라우드의 AI 기술과 클라우드 인프라, ECS텔레콤의 컨택센터 운영 노하우, 브라이트패턴의 유연한 솔루션을 결합해 신뢰도 높은 고객 맞춤형 서비스를 공동 개발할 예정입니다.

특히 환율 변동이나 국외 데이터 유출 위험이 적고, 네이버의 생성형 AI '하이퍼클로바X'와도 연동 가능해 경쟁력 확보가 기대됩니다.

배주환 네이버클라우드 이머징 비즈니스 상무는 "롯데카드 사례를 통해 AICC는 단순한 기술 도입을 넘어 기업의 운영 구조와 리소스 활용 방식을 바꾸는 디지털 전환의 핵심 인프라임을 확인할 수 있었다" 며 "앞으로 다양한 산업에서 생성형 AI 활용을 확대해 고객 서비스 혁신을 지속적으로 지원하겠다"고 말했습니다.

[조문경 기자 / sally3923@mk.co.kr]