코로나19로 인한 '항공권 환불 지연'에 '소비자 항의 빗발'

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 촉발된 일부 외국 항공사의 항공권 환불이 지연되면서 여행업계에서 논란이 일고 있습니다.

이는 지난주 베트남항공, 에어프랑스 등 항공사의 항공권 환불 처리시스템이 일시적으로 차단되면서 시작된 것으로 알려졌습니다.

이번 논란은 항공권 예약을 대행한 국내 여행사로도 번지면서 더 커지는 분위기입니다.

최근 여행사들에도 예약금을 돌려받지 못할 것을 우려하는 고객들의 항의 전화가 계속되고 있는 것으로 전해지고 있습니다.

이는 코로나19로 여행업계가 직격탄을 맞으면서 일부 외항사가 한국 고객의 환불 요청 접수를 중단하자 초조해진 소비자들이 '즉각 환불'을 요구하고 있는 상황입니다.

오는 6월부터 환불 접수를 재개하려던 베트남항공은 논란이 발생하자 재개 시점을 앞당기는 방안을 논의 중이며 KLM, 에어프랑스와 에어아스타나도 즉각 환불 접수를 재개했지만 고객들은 여전히 불안해 하고 있는 것으로 알려졌습니다.

여행사 역시 항공사와 소비자 사이에서 난처한 입장입니다.

고객들이 "언제 내가 환불을 받을 수 있겠느냐"는 전화를 계속해서 하고 있기 때문입니다.

사실상 항공권 예약시 여행사를 거치더라도 요금 결제는 항공사를 통해 이뤄지기 때문에 고객에 대한 환불 의무가 없습니다.

그러나 일부 대형 여행사들은 환불금을 자체 자금으로 고객에게 되돌려주고 있는 것으로 전해집니다.

소규모 여행사들은 고객과 같이 외항사로부터 환불금을 돌려받지 못하고 있으며, 경영난도 심해 자체 자금으로 소비자들에게 환불금을 지급할 수 없는 어려운 상황입니다.

한 소규모 여행사 대표는 "코로나19로 항공권 환불 요청이 급증하면서 통상 2주면 처리되던 항공사와 여행사 간 환불 처리가 지연되고 있다"며 "3월 이후 항공사에 요청한 건 중 실제로 환불금이 들어온 건은 아직 하나도 없다"고 설명했습니다.

이에 여행업계 관계자는 "심해지는 소비자 불안을 달래기 위해 애를 쓰고 있지만 한계가 있다"며 "경영난에 항의까지 잇따르면서 업계는 말 그대로 아비규환"이라고 호소한 것으로 알려졌습니다.

[ 조문경 인턴기자 / sally3923@mk.co.kr ]