LG유플 "AI로 고객 상담시간 30초 줄여"

LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI)을 활용해 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 'AI 상담 어드바이저' 도입으로 전체 상담 시간을 월평균 약 117만분 줄이는 데 성공했다.

LG유플러스의 AI 상담 어드바이저에는 이 회사가 LG AI연구원의 '엑사원 3.5' 모델을 기반으로 자체 개발한 통신 특화 소규모언어모델(SLM) '익시젠'이 탑재됐다.

LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 열고 이 같은 내용을 담은 인공지능 콘택트센터(AICC) 추진 현황에 대해 밝혔다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AICC에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트로, LG유플러스가 개발해 지난해 9월부터 현장에 투입됐다.

LG유플러스는 그동안 AI 상담 어드바이저를 통해 고객 통화당 연결 대기 시간이 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 약 19% 개선됐다고 설명했다.

일평균(주말 제외) 7만5000여 건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 117만분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.

AI 상담 어드바이저의 핵심 기술로는 크게 '음성인식(STT)' '에이전틱 RAG' 'AI 인 더 루프'가 있다.

STT 기술은 고객과의 대화를 실시간 텍스트화해 상담원이 고객 발화를 놓치지 않게 돕는다.

이 과정에서 AI는 해당 내용을 기반으로 대화 맥락을 이해해 적절한 상담 정보를 상담사에게 실시간 추천한다.

에이전틱 RAG는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이며, AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주체별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 인공지능 기술이다.

이외에 LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 이르면 다음달 중 도입할 예정이다.

한편 LG유플러스는 연내 LG전자 등 그룹 주요 계열사로 AI 상담 어드바이저를 확대 제공할 계획이다.

[고민서 기자]