동부생명, 직원들 성과평가에 '보험금 거절' 반영

【 앵커멘트 】
보험을 가입할 때는 친절했던 보험사 직원들이 보험금을 청구하면 갑자기 태도를 바꿔 당황한 경험 한번쯤 있으실텐데요.
보험사 직원들이 이런 태도를 보인 데는 다 이유가 있었습니다.
김용갑 기자입니다.


【 기자 】
보험료를 낼 때는 친절하지만 막상 보험금을 청구하면 태도가 돌변한다는 보험사에 대한 부정적 인식.

이러한 배경에는 보험사의 성과평가 기준이 있었습니다.

한 보험사가 고객의 보험금을 적게 지급하는 직원일수록 높은 성과평가를 받을 수 있는 지표를 보유하다 금융감독원에 지적을 받았습니다.

동부생명은 보험금지급 심사부서와 부서장의 성과지표에 위험율차손익을 포함했습니다.

위험율차손익이란 실제 보험금을 지급해야할 위험률과 예상했던 위험율의 차이로 발생하는 이익을 의미합니다.

결국 실제 보험금 지급이 예상했던 규모보다 많으면 나쁜 평가를 받기 때문에 직원의 보험금지급 거절을 유발할 가능성이 있음을 의미합니다.

또 보험금지급 관련 기준도 구체적이지 못한 상황.

동부생명은 "회사차원에서 사차손익을 관리하고 있으나 임직원 성과지표에 포함돼 있지 않다"며 반박했습니다.

보험사들의 보험금 지급 거절은 지난해 보험업계 평균 100건 중 1건에 달합니다.

가장 높은 부지급률을 보인 농협생명의 경우 업계 평균의 2배에 달하는 거절률을 보였고, 금융감독원의 지적을 받은 동부생명도 평균을 웃도는 거절률을 보였습니다.

금감원이 지난 2015년부터 성과지표에 보험금 지급 거절을 제외해 정당한 보험금 지급관행을 확립하겠다고 나섰지만 관행이 지속됐습니다.

객관적인 보험금 지급 기준에 따른 보험금 지급을 통해 소비자들의 신뢰 회복이 시급해 보입니다.

매일경제TV 김용갑입니다.