한국관광공사, 외국인 코로나19 콜센터 운영…어렵더라도 서비스에 최선”

코로나19 사태로 관광산업에 심각한 타격이 초래되고 있는 가운데 한국관광공사가 외국인을 위한 코로나 관련 콜센터를 운영하고 있어 주목을 받고 있습니다.

경희대 스마타관광연구소를 이끌고 있는 구철모 교수가 조사한 바에 따르면 국내에서 코로나 사태가 가시화된 1월 22일(수)부터 3월 31일(화)까지 한국관광공사의 1330 콜센터에는 총 3,930건의 코로나19 문의 전화가 접수됐습니다.

이 중 69.6%인 2,736건은 질병관리본부를 통해 들어왔는데, 2월에는 하루 평균 32건, 3월에는 55건으로 점차 늘어나는 추세였습니다. 또한 1330 콜센터로 직접 코로나19 관련 문의를 한 건수는 29%에 달했습니다.

서비스 언어별로는 영어가 52%로 과반을 넘었고, 중국어(19.9%)·베트남어(3.2%)·러시아어(3.1%) 순이었습니다.

세부적인 내용은 증상 및 검사 절차, 출입국 정책 등 코로나19와 관련한 다양한 상황에 대한 문의가 이뤄졌습니다.

한편, 질본을 거치지 않고 1330 콜센터로 바로 상담할 때는 가벼운 사안의 경우 직접 응답하고, 다소 심각하면 질병관리본부로 연결해 처리했습니다.

몽골어 등 1330에서 제공하지 않는 외국어는 통역봉사단체인 BBB코리아로 이관해 상담을 진행했습니다.

이 밖에 119 또는 112 번호 등을 통해 일부 긴급 통역서비스가 이뤄지고 있습니다.

구철모 교수는“여행업계가 총체적인 어려움을 겪고 있지만, 다양한 기관과의 업무 협력을 통해 코로나19를 극복하려는 시도가 이어지고 있다”며,“한국의 우수한 질병관리 시스템과 더불어 외국인을 위한 한국관광공사의 능동적 대응 역량을 통해 국내 관광시스템의 우수한 역량을 확인하는 계기가 되고 있다”고 전했습니다.

한편, 한국관광공사는 지난 2015년 메르스 사태 당시 한국소비자원의 외국인 상담 전화를 활용해 3자 동시 통화를 실시하고, 바로 피해구제 신청까지 가능한 서비스를 제공해 외국인들의 관광 만족도 향상을 이끌어 낸 바 있습니다.