금융부문 카드사 1위, 비금융 항공사 1위

주요 산업별 챗봇 평가 결과는 다음과 같다.

금융(61.8점)과 비금융(62.6점)의 종합점수는 비슷하며, 비금융이 약간 더 높은 점수를 기록했다.

전체 기업 중 상위 20%는 S등급으로 선정됐으며, 2개 부문의 11개 산업군에 속한 62개 기업 중 금융서비스 부문에서는 8개사가 S등급을 획득했다.

금융서비스 부문 내에서는 카드사의 평균 점수가 가장 높았고 은행권의 챗봇 서비스 수준은 비교적 고르게 분포된 것으로 나타났다.

비금융서비스 부문에서는 4개사가 S등급으로 선정됐다.

특히 항공사의 평균 점수는 금융권을 뛰어넘어 전 산업군 중 가장 높은 수준을 기록했다.

항공 산업군은 사용성 및 효율성 차원, 문제해결 능력 차원에서 전 산업군 중 가장 높은 점수를 기록했다.

이는 복잡하고 긴급한 항공서비스 특성상 신속하고 정확한 답변을 제공해야 하는 필요성과 더불어, 고객 경험을 중시한 시스템 통합 및 다국어 지원 등 지속적인 품질 개선 노력이 반영된 결과로 해석된다.

챗봇 이용 고객 2480명을 대상으로 고객 여정에 따른 챗봇 주 이용 목적을 산업군별로 조사했다.

챗봇의 활용 목적은 산업군에 따라 다양하게 나타났다.

가전 분야에서는 AS 및 문제해결(74.0%)이, 택배 산업에서는 배송 추적 및 관리(68.3%)가 가장 많이 이용되는 등 고객의 서비스 특성에 따라 주요 기능이 구분됐다.

고객 여정 전반에 걸쳐 고르게 챗봇을 활용하는 산업군이 있는 반면 특정 단계에서 이용률이 압도적으로 높은 산업군도 존재해 각 산업군의 고객 요구에 따른 맞춤형 서비스 설계가 중요함을 보여준다.

[조윤희 기자]