접근성·대응 양호 … 개인화는 미흡

2024년 챗봇 조사 결과 종합점수는 62점이며, 챗봇의 기본품질(모니터링)에 비해 고객 인식에 기반한 체감품질이 더욱 높은 것으로 나타났다.

문제해결 능력과 개인화 차원에서 고객 체감품질이 챗봇 기본품질보다 2배 이상 높은 수준으로 나타났다.

이는 챗봇의 기능적 품질은 상대적으로 낮더라도 고객이 기대하는 서비스를 쉽고 빠르게 제공하며, 개인화된 경험을 통해 고객의 기대를 충족했다고 인식됐기 때문이다.

기타 5개 차원의 점수는 두 영역에서 유사한 수준으로 나타나 챗봇 서비스가 기능적 품질과 체감품질 간 균형을 이루고 있음을 시사한다.

하지만 이러한 균형이 긍정적인지는 평가점수의 절대적 수준과 고객의 기대치에 따라 달라질 수 있다.

차원별 기본품질 모니터링 조사 결과, 사용자들이 챗봇에 쉽게 접근할 수 있었으며(접근성), 적절한 메시지로 대응하는 능력(폴백 메시지)은 양호하나 개인 맞춤형 서비스 제공(개인화) 능력은 현저히 낮은 것으로 나타났다.

특히 개인화된 서비스는 고객 데이터 활용과 정교한 알고리즘 설계가 부족해 고객의 구체적 니즈를 반영하지 못하는 경우가 많았다.

상담 채널의 본질적 기능인 문제해결 능력도 낮은 수준이며, 이는 복잡한 문제를 정확히 분석하고 적절한 대응책을 제공하는 역량의 한계로 개선이 필요하다.

고객 체감품질은 모니터링 결과 대비 차원별 편차가 크지 않았으며, 기본품질 기준에서 낮게 평가된 문제해결 능력, 개인화, 종료 차원의 경우에도 고객들이 실제 체감한 품질은 더 긍정적으로 나타났다.

다만, 기본품질 수준이 낮은 상태에서 고객 기대치가 점차 높아질 경우 기대와 실제 서비스 간 격차로 인해 서비스 실패의 위험이 커질 우려가 있다.

[조윤희 기자]