AI 시대 '챗봇'이 기업 서비스 경쟁력 높인다

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한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)이 새로운 대고객 상담 채널인 '챗봇(Chatbot)'에 대한 서비스 품질 기준을 마련하고 측정함으로써 기업들에 기준을 제시하고, 고객 경험 수준을 향상하는 것을 목적으로 '2024년 한국기업의 인공지능서비스(챗봇) 경쟁력 평가'를 실시했다.

KMAC는 2022년 국내외 최초로 챗봇 부문에 대한 한국산업서비스품질지수(KSQI) 측정 모델을 개발하여 은행업에 대해 조사 결과를 발표한 바 있다.

인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스는 기업의 고객 경험 혁신을 넘어 새로운 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소로 떠오르고 있다.

챗봇은 모바일 메신저 기반의 대화형 인터페이스에 AI 기술을 접목한 서비스로, 비대면 서비스를 선호하는 현대인의 라이프스타일에 맞춰 빠르게 확산하고 있다.

챗봇은 24시간 작동하며 간단한 문의 응대는 물론 반복적이고 단순한 작업을 효율적으로 처리할 수 있어 기업과 고객 모두에게 높은 가치를 제공한다.

특히 고객이 챗봇을 통해 정보 검색과 단순 문의를 해결하는 동안 상담사는 고난도의 전문 상담에 집중할 수 있어 업무 효율뿐만 아니라 상담의 질을 크게 향상하는 효과를 가져온다.

2024년 6월 KMAC에서 일반 소비자를 대상으로 조사한 채널 이용 실태 조사에 따르면 비대면 대고객 채널 중 연평균 18%의 챗봇 이용률 증가 기조가 나타났다.

이처럼 챗봇의 사용이 꾸준히 증가하고 있는 가운데 한국 기업들의 챗봇 경쟁력을 점검하고 서비스 품질을 진단하기 위해 KMAC는 고객 여정 기반의 통합적 기준을 마련하고 이번 조사를 진행했다.

조사를 통해 각 기업 및 전반적 산업 내 챗봇 서비스 품질을 지속적으로 모니터링하고 개선해 고객의 이용 경험 만족도 증대에 기여하고자 한다.

또한 KMAC는 챗봇 산업의 지속적인 성장을 위해 성숙도 기반의 5단계 평가 모델을 도입했다.

이를 통해 기업별 챗봇 수준을 정확히 진단하고, 맞춤형 개선 방안을 제시하며 산업 전체의 경쟁력을 높이고자 한다.

2024년 챗봇 평가 주요 특징은 네 가지로 요약된다.

첫째, 신속하고 정확한 문제 해결 능력이 부족했다.

평가 결과는 사용자의 이해할 수 없는 말에 응답하는 폴백(fallback) 메시지와 같은 기본 기능에서 우수한 성과를 보였으나, 문제 해결 능력 측면에서 현저한 부족함이 나타났다.

KMAC 실태조사에 따르면 챗봇을 이용한 고객 중 49.5%는 문의가 해결되지 않았다고 응답했으며, 이러한 고객 중 93.8%가 결국 콜센터로 다시 문의하는 것으로 나타났다.

이는 챗봇 서비스가 고객의 기대를 충족시키지 못할 경우 고객이 추가적인 시간을 소비해 문제가 해결될 때까지 콜센터에 재문의하는 상황을 초래할 수 있음을 보여준다.

상담 서비스의 본질이 문제 해결에 있다는 점을 고려할 때, 이는 고객 경험 개선을 위해 챗봇 서비스의 문제 해결 능력 강화가 필수적임을 시사한다.

둘째, 챗봇의 개인화 기능을 강화해야 한다.

기업들은 고객 데이터를 더욱 효율적으로 활용해 개인화된 상호작용을 제공하는 데 집중해야 한다.

고객은 자신에게 맞춤화된 서비스를 통해 개인화된 답변을 제공받기를 원한다.

예를 들어 은행업에서는 고객이 자신의 금융 상태에 맞춘 맞춤형 서비스나 혜택을 챗봇을 통해 자동으로 추천받음으로써 편의를 증가시킬 수 있다.

또한 개인화된 서비스를 통해 챗봇이 고객과의 상호작용을 더욱 효율적으로 관리하고, 반복적이고 간단한 문의를 자동화할 수 있다.

이를 통해 상담사는 전문성이 필요한 복잡한 문제에 집중할 수 있게 된다.

셋째, 챗봇의 기본품질과 체감품질 간 균형이 필요하다.

챗봇의 기본품질과 고객이 체감하는 품질 간 균형은 매우 중요하다.

차원별 조사 결과에서도 명확히 드러나듯이, 실제 서비스 품질과 고객의 체감품질 간 격차가 존재할 수 있다.

기술 수준(챗봇 기본품질)과 소비자 수요 능력(고객 체감품질) 간 격차 지점을 파악하는 것은 서비스 경험 디자인 관점에서 필수적이다.

이는 챗봇이 단순히 기술적인 측면에서 기능을 수행하는 것뿐만 아니라 고객이 사용하는 과정에서의 경험적 요소도 중요함을 시사한다.

넷째, 챗봇 서비스 품질 향상을 통해 상담 채널 간 시너지 확장과 고객 여정의 유기성을 강화해야 한다.

챗봇은 현대 기업의 필수 상담 채널로 자리 잡으며, 다양한 채널 간 연결성을 중요하게 만들고 있다.

이에 따라 챗봇 서비스 품질 강화를 통해 고객이 여러 상담 채널을 넘나들더라도 일관된 경험을 제공해야 한다.

고객이 챗봇으로 시작한 문의를 콜센터나 다른 채널로 전환하더라도 정보가 매끄럽게 전달되고 응대가 일관되게 이뤄질 때, 고객 만족도와 충성도가 동시에 상승할 수 있다.

KMAC에서는 기업의 AI상담센터를 구축하기 위해 기존 상담 유형 중 챗봇을 통해 가능한 영역을 정의하고 설계하는 과정을 진행한 바 있다.

그러나 산업계에서 유기적인 관점에서의 연계는 여전히 부족하다고 볼 수 있다.

이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 "챗봇 품질 향상은 고객 여정을 매끄럽게 연결하고, 상담 채널 간 시너지를 극대화하기 위해 반드시 해결해야 할 과제"라며 "챗봇의 본원적인 기능을 충실히 강화하는 동시에, 고객의 변화하는 요구를 예측하고 이에 맞춘 서비스를 제공하는 역량이 기업의 경쟁력을 좌우할 것"이라고 강조했다.

[조윤희 기자]