“여권 재발급? 여기로”...뉴욕총영사관 공관 최초 민원실에 안내원

9월 전담 민원 안내원제 도입해 호평
현지 민원인들 “서비스 감동받았다”
김의환 “총영사관 핵심 업무는 동포”

7일(현지시간) 미국 뉴욕 한국총영사관 민원실에서 민원인들이 민원 업무 상담을 받고 있다. 뉴욕 총영사관은 전세계 공관 최초로 민원인들에게 민원 업무를 안내해주는 직원을 지난 9월 전담 배치했다. <사진=윤원섭 특파원>

“여권 재발급하러 왔어요.” “아래 서류들 작성하시고, 신분증과 함께 3번 창구로 가세요.”
7일(현지시간) 미국 뉴욕 맨해튼 소재 한국 총영사관 민원실. 입장하는 민원인들이 한결 같이 향하는 곳이 있다.

바로 민원상담 데스크다.

이곳은 민원실을 방문한 이들에게 업무별로 어떤 서류가 필요하고, 서류 작성은 어떻게 해야 하며, 어느 창구에서 일을 봐야 하는지 자세히 안내해주는 곳이다.

뉴욕총영사관은 민원실내 상담 창구를 지난 9월부터 개설했다고 밝혔다.

뉴욕 총영사관에 따르면, 전세계 한국 공관 중 민원실에 이 같은 안내 전담을 배치한 것은 이번이 처음이다.

민원 서비스를 개선하기 위한 조치였는데 그 효과는 시행 한 달 여만에 ‘대박’이라는 평가다.

기존 민원인들이 어떻게 업무를 할지 몰라 눈치 보던 게 사라졌다.

그만큼 업무 효율성이 높아지면서 일 처리 속도도 빨라졌다.

안내 서비스를 받은 민원인들의 만족도 역시 높아졌다.

한 70대 민원인은 총영사관을 방문해 “2년 전만 하더라도 민원실 서비스는 엉망이었고, 무엇을 해야 할지 몰라 우왕좌왕 했지만, 이제는 자세히 안내받고 어려운 서류 작업까지 도와주니 감동을 받았다”고 밝혔다.

그는 “민원실 개선은 나만의 생각이 아닌 현지 커뮤니티의 공통된 반응”이라고 강조했다.

지은경 뉴욕총영사관 민원실 담당 영사는 “기존 민원실 인력 중 가장 경험이 많은 베테랑을 민원실 상담원으로 배치했다”면서 “비록 기존 인력이 상담원으로 빠졌지만 민원인들이 느끼는 서비스 만족도는 크게 개선됐다”고 밝혔다.

뉴욕총영사관의 민원 서비스 개선 사례는 이번만이 아니다.

국민귄익위원회 고충처리국장을 역임한 김의환 총영사가 지난 2022년 12월 부임 직후 민원실 입장 시간을 기존 오전 9시에서 오전 8시 30분으로 30분 앞당겼다.

9시 업무 시작 전에 민원실을 찾은 이들이 건물에 들어가지도 못하고 거리에 줄서 있는 불편함을 해소한 것이다.

순회영사 건수도 대폭 늘어났다.

지난 2022년 7건에 불과한 것이 2023년 37건, 2024년엔 45건을 목표로 추진 중이다.

차로 약 10시간 거리는 시러큐스, 버펄로 등 원거리도 1년에 상하반기 두 번씩 순회영사를 실시해 동포들 호응이 높다.

민원실엔 지난 7월부터 전문 상담실도 설치됐다.

민감하거나 심층적인 상담이 필요할 때 별도의 방에서 상담을 받을 수 있다.

하지만 뉴욕 총영사관은 민원실 서비스가 내년을 넘어서면 다시 불편해질까 우려하고 있다.

뉴욕 총영사관은 독립 소유 건물이 아니다.

해당 건물이 리모델링 공사를 하게 되면서 내년 말까지 뉴욕 총영사관을 포함한 모든 입주기관이 자리를 옮겨야 한다.

김 총영사는 “총영사관의 핵심 업무는 동포”라면서 “그 중에서도 민원 서비스가 가장 중요하다”고 강조했다.