“굳이 얼굴보고 말할 필요 있나요”...손가락으로 톡톡 몇번이면 주문완료

투썸 앱 회원수 620만명
앱 이용자 62%가 2030
스타벅스도 앱 비중 35%

스타벅스가 앱을 통해 선보인 헬로 키티 MD 7종. [사진제공=스타벅스]

‘콜 포비아’라는 말이 나올 정도로 비대면을 선호하는 MZ세대 덕분에 투썸플레이스, 스타벅스 등 카페에서 주문, 이벤트 등을 위해 만든 자사 앱 회원 수가 크게 늘어난 것으로 나타났다.

최근 투썸플레이스에 따르면 주문 등 기능이 들어가 있는 자사 앱 투썸하트 회원 수는 2021년 273만명에서 2024년 620만명으로 약 127% 급증했다.

월간활성이용자수(MAU)도 같은 기간 90만명에서 160만명으로 약 80% 증가했다.

투썸하트는 현재 위치에서 가까운 매장을 선택해 원하는 메뉴를 주문·결제하는 ‘투썸오더’, 희망 수령일 기준 1일 전 및 24시간 예약할 수 있는 ‘케이크 예약’, 멤버십 하트 적립, 선물하기, 기프트 카드, 회원 전용 이벤트 등 다양한 서비스를 제공한다.

투썸하트 사용자의 연령층을 살펴보면 20·30대가 61.8%를 차지할 만큼 압도적으로 많다.

투썸플레이스는 특히 25~29세(17.8%)와 30~34세(20.7%)를 합친 38.5%를 투썸하트의 핵심 연령층으로 꼽고 있다.

최근 젊은 층은 디지털에 친숙하면서 전화나 대면 소통보다는 비대면 소통을 선호하는 경향이 있다.

특히 코로나19 사태 이후 이 같은 비대면 소통이 일반화되면서 카페 앱을 이용하는 사람이 많이 늘어난 것으로 업계는 보고 있다.

투썸플레이스 관계자는 “20·30대는 불편한 대면 서비스를 위해 줄을 서는 것보다 앱을 통해 원하는 조건을 추가해 주문하는 것을 선호한다”며 “특히 커스터마이즈 음료는 자신이 원하는 옵션을 넣고 빼고 하다 보면 말로 전하는 것보다 앱으로 주문하는 것이 낫다고 여기는 것으로 보인다”고 설명했다.

카페 앱은 시간과 효율성을 중시하는 젊은 층의 요구와도 맞닿아 있다.

투썸플레이스는 시간 절약을 위해 케이크 예약도 비대면으로 진행하는 경우가 많아졌다고 전했다.

투썸하트에서는 케이크 픽업 시간을 1시간 단위로 설정할 수 있어 원하는 시간에 제품을 편리하게 수령할 수 있다.

또 케이크 단면이나 사이즈 등의 정보도 쉽게 파악할 수 있다.

실제로 투썸플레이스 역시 앱을 통한 케이크 예약 비중은 2.8%에서 2024년 12.4%로 늘어났다.

케이크 예약 문화가 정착한 덕분에 3년 만에 케이크 예약 비중이 4.4배 증가한 것이다.

작년 12월 홀리데이 시즌의 경우 홀케이크 사전 예약 매출도 45% 증가했다.

투썸플레이스 관계자는 “소비자들이 사전 예약에 대한 인식을 갖게 되면서 앞으로 사전 예약 수요가 계속 늘어날 가능성이 높아졌다”며 “원하는 매장, 시간에 케이크를 직접 선택해 케이크 당일 픽업이 가능한 서비스가 시성비(시간 대비 성능)를 중시하는 소비자들에게 좋은 반응을 이끌어냈다”고 말했다.

이 같은 예약 문화 정착과 케이크 예약 UI 개선, 상세 페이지 강화 등에 힘입어 투썸하트를 통해 판매된 케이크양은 2021년 이후 3년간 약 4.8배 증가했다.

이 밖에 고객 대상 이벤트도 카페 앱을 통해 신청을 받으며 앱 활용을 늘리고 있다.

투썸플레이스는 3~4월 서울과 부산에서 고객들에게 다양한 커피 경험을 제공하기 위한 커피 클래스를 진행하고 있다.

이를 위한 참가 신청을 투썹하트로 받은 바 있다.

스타벅스 역시 비대면 서비스 이용자가 갈수록 늘어가고 있는 업체 중 하나다.

스타벅스는 전체 주문 가운데 앱을 통한 사이렌 오더(스타벅스 앱을 통해 음료를 주문·결제하고 완료되면 수령하는 서비스) 비중이 2019년 20%에서 올해 기준 35%로 증가한 것으로 확인됐다.

사이렌 오더 주문 건수도 2019년 9월 처음 1억건을 돌파한 이후 2022년 6월엔 3억건, 지난해 6월엔 5억건을 돌파했다.

스타벅스 앱의 MAU는 700만명 정도다.

스타벅스는 앱을 활용한 이벤트나 상품 출시도 수시로 진행하고 있다.

이달 초에는 헬로 키티와 협업한 MD 7종을 스타벅스 앱 등 온라인 채널을 통해 선보였다.

지난해 9월 헬로 키티 출시 50주년을 맞아 출시했을 당시에는 전 상품 당일 완판 기록을 세운 바 있다.

당초 한정 수량으로 출시됐으나 판매 종료 후에도 고객들의 지속적인 재출시 요청이 이어졌다.

이에 기존 협업 상품 4종에 ‘SS 헬로 키티 엘마 텀블러 473㎖’ 등 신규 상품 3종을 추가해 온라인 단독 상품으로 출시한 것이다.

이 밖에 스타벅스 리워드 골드 회원을 대상으로 하는 고객 혜택도 앱을 통해 진행 중이다.

골드 등급 회원이 스타벅스 앱에 등록된 스타벅스 카드로 톨 사이즈 이상의 카페아메리카노, 카페라떼, 오늘의 커피, 아이스커피 등 대상 음료 4종을 주문하면 ‘원 모어 커피’ 서비스 혜택을 받을 수 있다.

대상 음료 4종 주문 후 30분이 지나면 ‘오늘의 커피’ ‘아이스커피’ 톨 사이즈 이상 주문 시 사용이 가능한 60% 할인 쿠폰을 앱 내 이벤트 페이지를 통해 제공한다.

톨 사이즈 드립 커피를 기존 4500원에서 60% 할인된 가격인 1800원에 경험할 수 있다.