1397서민금융콜센터 지난해 상담 92만1천343건…59.5% 증가

지난해 1397서민금융콜센터의 상담실적이 92만 1천343건을 기록했습니다.

이는 57만 7,653건이었던 전년과 비교하면 59.5% 증가한 규모입니다.

그동안 서민금융진흥원은 1397서민금융콜센터 활성화를 위해 적극적인 홍보와 더불어 서민금융을 잘 모르는 고객이 서민금융지원제도를 쉽고 편리하게 상담 받고 이용할 수 있도록 서비스를 개편했습니다.

기존 ARS 연결 방식이던 콜센터 응대 방식을 상담사 직접 연결 방식으로 개편(’19.7월)해 고객 대기시간을 단축하고, 상담매뉴얼과 고객안내 상담시스템을 개선하여 상담업무를 표준화하는 등 지속적인 업무효율화를 함께 추진해왔다.

이와 같이 상담서비스 품질 개선을 위해 다양한 노력을 기울인 결과 지난해 4분기 고객만족 평가 점수가 95.8점으로 1분기(93.1점) 대비 2.7점 상승한 것으로 나타났습니다.

또 상담직원수는 지난 2019년 12월말 기준 35명에서 지난해 연말 64명으로 늘려 고객상담 서비스의 질을 높였습니다.

이계문 원장은 "1397서민금융콜센터는 서민들의 금융애로를 귀 기울여 듣고 세심하게 지원하는 서민금융지원의 최전선이 될 것"이라며 "코로나 19 등으로 인해 금융생활에 어려움이 있어 도움이 필요할 때는 고민하지 말고 1397서민금융콜센터에 전화하거나 24시간 이용이 가능한 서금원·맞춤대출 앱을 통해 본인의 상황에 맞는 맞춤형 서민금융 서비스를 적극 활용하시길 바란다"고 밝혔습니다.

[김용갑 기자 / gap@mk.co.kr]