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[뉴스 플러스] 급성장 OTA `갑질`도 많아…불공정 행위 손본다
기사입력 2019-09-23 04:05
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글로벌 OTA(온라인 여행사)의 갑질로 여행족들의 불만이 커지고 있다.

사진은 휴대폰 정보를 확인하고 있는 여행족.

#30대 직장인 A씨. 지난 4월 글로벌 온라인 여행사(OTA·Online Travel Agency)를 통해 프랑스 파리 호텔을 예약하던 중 오류로 결제가 이중으로 처리된 것을 뒤늦게 알게 됐다.

46만원 중 23만원을 돌려달라고 요청했는데, '환급 불가' 통보를 받고 어이가 없었다.


#직장인 B씨는 올 초 OTA를 통해 터키 이스탄불 호텔 룸 2개를 예약했지만, 막상 가보니 예약된 방이 1개뿐이었다.

어쩔 수 없이 여행을 끝낸 뒤 누락된 방 1개에 대한 숙박료 환급을 요청했지만 거절 당했다.


올 들어 급속이 쌓이고 있는 글로벌 OTA에 대한 소비자 불만의 해법을 찾기 위해 정부가 나섰다.

온라인 여행 시장이 급속히 성장하면서 여행소비자의 권익을 보호하고 온라인 여행 업계와 숙박 업계 등 연관 산업계가 함께 성장하는 모바일 여행 산업 생태계를 조성하기 위해 민관 협의체를 처음 출범시켰다.


문화체육관광부와 공정거래위원회는 지난 17일 중구 한국관광공사 서울센터에서 글로벌 OTA에 대한 소비자 불만 등의 해법을 찾기 위한 '민관협의체' 출범식을 열고, 협의체 운영 방향에 대한 의견을 폭넓게 교환했다.


문체부와 공정위가 주관하는 민관협의체에는 익스피디아그룹, 호텔스닷컴, 트립닷컴, 아고다, 부킹닷컴, 에어비앤비 등 글로벌 OTA와 더불어 야놀자, 마이리얼트립, 인터파크투어, 여기어때 등 국내 기반의 메이저 OTA가 대거 참여한다.

이와 함께 여행사 연합체인 한국여행업협회(KATA)와 한국호텔업협회, 한국소비자원도 참여했다.


출범식에서 참석자들은 여행 시장의 지속적인 발전은 소비자가 만족하고 건전한 산업생태계를 조성해야 가능하다는 데 한목소리를 냈다.


특히 외국계 OTA에 대한 여행족의 불만이 집중되면서 참여기관 공동 공개 토론회와 소비자 보호 실태조사, 관련 사례 연구 등 협력 방안을 마련하기로 했다.


민간협의체 구성은 늦은 감이 있다는 게 업계의 판단이다.

OTA는 호텔 등 숙박업체와 이용고객을 온라인(웹, 모바일)으로 연결해 숙박 예약·계약·결제 서비스 등을 제공하는 사업자다.

특히 모바일 생태계가 급성장해 있는 우리나라는 온·오프라인 연계(O2O) 서비스의 일환으로 시장점유율을 빠르게 키워 나가면서 오프라인 여행사와 호텔 시장에서도 OTA업체들은 메이저 연결고리로 자리매김했다.


토종 OTA 업체들은 글로벌 OTA의 최저가 정책이 새로운 OTA의 국내 시장 진입을 막고 있다며 지속적으로 문제를 제기하고 있다.

일부 글로벌 OTA 사업자가 국내 시장에 진입하면서 국내 숙박 업체에 '최저가 보장' 계약을 맺는 등 자율경제 기반의 시장을 왜곡하고 있다는 지적이다.

숙박업체가 다른 OTA에 비해 가격을 높게 책정하면서 불이익을 주는 경우도 나오고 있다.


한 국내 OTA 관계자는 "글로벌 OTA의 최저가 정책을 토종 업체들은 따라갈 수 없다.

제 살 깎아먹기 식으로는 시장 진입이 불가능하게 의도적으로 막고 있다"고 설명했다.


정부는 이번 민관협의체 출범과 함께 지속적으로 OTA 시장에 대해 감시·감독을 해 나간다는 계획이다.


최병구 문체부 관광정책국장은 "온라인 여행사는 쉽고 저렴하게 여행을 즐길 수 있게 해서 관광 시장 발전에 기여하고 있으나, 영향력이 큰 만큼 더 큰 책임감도 요구된다"며 "온라인 여행사가 소비자 보호와 숙박 업계 등과의 동반 성장에 나설 수 있도록 민관협의체를 통해 실마리를 찾아가겠다"고 말했다.


[신익수 여행·레저전문기자]
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