[단독] 롯데온, '먹통'에 없는 상품 판매까지 준비 덜된 통합온라인몰

【 앵커멘트 】
지난주 정식 오픈한 롯데의 통합 플랫폼 '롯데온'을 두고 소비자 불만이 쏟아지고 있습니다.
이번엔 최근 인기 게임기를 재고가 없는데도 판매했다가 구매를 취소한 사실이 드러났습니다.
정영석 기자입니다.

【 기자 】
지난달 28일 롯데온이 정식 오픈하자, 휴대용 콘솔 게임기 '닌텐도 스위치'를 구매하려던 소비자들이 들썩였습니다.

최근 코로나19 영향으로 집에 머무는 사람이 증가하면서 이 게임기에 대한 수요는 늘고 공급은 원활하지 못한 상황이었는데, 롯데온에서 판매에 나선 것.

롯데온의 판매 소식은 온라인 커뮤니티를 중심으로 급격히 퍼졌습니다.

하지만 기대는 실망감으로 바뀌었습니다.

어렵게 구매에 성공했더니 돌아온 것은 배송이 아닌 취소·환불 안내였습니다.

롯데온 측은 사이트 오류로 재고가 없는데 판매됐다고 해명했습니다.

배송을 기대했다 갑작스런 환불 안내를 받은 소비자들은 불만을 드러냈습니다.

롯데쇼핑이 2년간 공을 들여 선보인 롯데온이 베일을 벗었지만, 이처럼 기대와 달리 소비자들의 실망은 계속되고 있습니다.

서비스 첫날부터 2시간 넘게 지각 오픈하더니, 통합 과정에서 기존 롯데닷컴 회원들의 등급을 제대로 반영하지 않아 소비자들의 원성을 샀고, 이번엔 재고도 없는 상품을 판매해 소비자들을 우롱한 겁니다.

업계에서는 이런 롯데의 잇따른 미숙한 운영은 결국 신뢰 하락으로 이어질 것이라고 말합니다.

▶ 인터뷰(☎) : 이커머스 업계 관계자
- "소비자는 어쨌든 플랫폼을 믿고 들어오는 것이기 때문에 재고관리라든지 서비스, 배송 등을 관리하지 못하면 궁극적으로는 플랫폼이나 판매자에 대한 신뢰가 떨어지게 되어서…"

지난 수십 년간 국내에서 유통업을 하며 백화점부터 홈쇼핑, 면세점, 대형마트, 편의점 등 모든 유통 채널을 보유하고 있는 롯데.

오프라인 경험과 빅데이터 등 강점을 살려 온라인에서도 경쟁우위에 서겠다는 계획과 달리 잇따른 오류에 아마추어적인 모습으로 졸작으로 전락하고 있습니다.

신동빈 회장이나 강희태 부회장은 차치하더라도 롯데쇼핑 측이 이와 관련해 소비자 사과를 비롯한 어떤 언급도 내놓지 않고 있는 것은 납득이 안되는 대목입니다.

무엇보다 유통업계에서는 '코로나19' 여파로 신동빈 회장이 두달 가량 일본에 체류하고 있는 것이 롯데쇼핑의 안이한 대응을 부추기고 있는 주요 원인이라는 목소리가 나오고 있습니다.



매일경제TV 정영석입니다.

영상취재 : 정선호 기자
영상편집 : 박수영