사람처럼 알아듣는 ‘AI봇’…쇼핑몰 사장님들 환호한 이유

“고객이 모호하거나 대충 이야기해도 괜찮아요. 인공지능이 숨겨진 의미를 잘 분석해 상황에 따른 맞춤형 추천을 제공합니다.

”
올인원 인공지능(AI) 메신저 ‘채널톡’의 운영사 채널코퍼레이션 최시원 공동대표는 3일 서울 파르나스 그랜드볼륨에서 진행된 ‘채널콘2024 : Let‘s Talk Future’ 콘퍼런스에서 이같이 밝혔다.

채널톡은 ‘비즈니스와 고객을 더 가깝게 연결한다’는 목표로 고객관리(CS) 업무 효율성을 높이는 팀 메신저다.

채널코퍼레이션 김재홍 공동대표. (채널코퍼레이션 프루브 제공)

채널톡, 생성AI 챗봇 ‘알프’ 출시
단순 문의 55% 해결

지난 2014년 설립된 채널코퍼레이션이 출시한 ‘채널톡’은 채팅 상담, 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화 및 화상 통과 기능을 모두 제공하는 ‘올인원 AI 메신저’다.

다양한 서비스를 한 번에 담을 수 있었던 것은 고객사의 니즈와 불편 사항을 지속적으로 파악해 새로운 기능을 추가하면서다.

이날 행사에서 최 대표는 AI 기술을 기반으로 한 신기능 출시 계획을 발표했다.

CS 단순 문의를 획기적으로 줄여주는 AI 챗봇 ‘알프(ALF)’와 ‘커맨드(Command)’ 기능이다.

회사는 간단한 상품·배송 문의 등 단순 문의가 CS 전체 비중의 70%를 차지한다는 점에 주목했다.

이를 위해 단순 문의는 인간이 아닌 ‘AI 챗봇’이 해결하도록 했다.

대신 사람(상담원)은 더 중요한 상담에 집중하도록 해 구매 전환율을 높였다.

인력을 효율적으로 쓸 수 있는 큰 장점이다.

상담사들은 하루 평균 200건의 상담을 처리하고, 상담 1건은 약 1~2분이 소요된다.

최 대표는 “단순 반복 문의가 많아지면서 사람은 안 뽑히고 임금은 더 낮아지고 있다”며 “적은 상담사가 업무가 가중되는 악순환이 반복되고 있는 문제를 해결할 수 있는 서비스”라고 밝혔다.

채널코퍼레이션 김재홍 공동대표. (채널코퍼레이션 프루브 제공)

지난해 5월 채널코퍼레이션은 AI팀을 신설해 ▲생성형 AI 에이전트 ‘알프’ ▲단순 반복문의 응대에 필요한 액션 ‘커맨드’ ▲채팅방 내 문제를 직접 해결할 수 있는 액션을 UI·UX 형태로 제공하는 ‘WAM(Web Application Module)’ 등을 개발했다.

고객이 모호하거나 대충 이야기해도 AI가 숨겨진 의미를 잘 분석해 상황에 따른 맞춤형 추천을 제공하는 게 특징이다.

알프는 고객들이 채널톡 채팅창에 발송예정일과 주문목록·취소 관련 문의를 남기면 AI가 질문의 의도를 분석하는 기술이다.

이후 커맨드 기능으로 해당 질문에 필요한 데이터를 협력사의 어드민에 호출하고 문의에 대한 액션을 진행할 수 있는 화면을 제공한다.

채팅방 이탈 없이 질문을 즉각적으로 해결한다.

고객이 직접 커맨드 기능을 통해 서비스를 고도화할 수 있다.

해당 기능은 올 상반기 정식 출시될 예정이다.

지난 3월 한 달 동안 기존 고객사를 대상으로 진행한 비공개 베타 테스트 결과도 성공적이었다.

패션 이커머스 브랜드 ‘유어메모’는 알프를 통한 단순문의 해결률 72%, 커맨드 해결률 76% 등을 기록해 신기능 효율을 직접 체험했다.

2021년부터 채널톡을 도입한 패션 브랜드 ‘라룸’ 역시 테스트 시행 결과 전체 고객 문의가 30% 감소했다.

단순문의 해결률은 알프를 통해서 55%, 커맨드는 80%까지 달성하는 성과를 거뒀다.

‘고객이 대화하고 싶은 메신저’로 업그레이드하면서 고객사도 점차 늘어났다.

현재 전세계 22개국 15만여 기업에서 채널톡을 사용하고 있다.

지난해 연간반복매출(ARR) 360억원, 고객 증가율 49%, 유료채널 잔존율 95% 등 유의미한 성장 수치도 눈에 띈다.

해외 진출도 성공적이었다.

매출의 25%는 이웃 국가 일본에서 발생하고 있다.

현지에서 베이크루즈, 빔즈, 바이오 등 브랜드를 포함해 총 1만6000개 기업을 고객사로 확보했다.

지난해 6월에는 북미 시장을 중심으로 글로벌 시장에 본격 진출하기 위해 미국 뉴욕에 지사를 설립했다.

김재홍 공동대표는 이를 위해 가족들과 함께 미국으로 이사갔다고 전했다.

‘채널콘2024 : Let‘s Talk Future’ 콘퍼런스 현장.

채널코퍼레이션은 마지막으로 채널톡의 리브랜딩 소식을 알리며 글로벌 B2B SaaS로 자리매김하겠다는 포부를 밝혔다.

최근 ‘비즈니스와 고객을 더 가깝게 연결한다’는 미션을 글로벌 시장에서도 효과적으로 실현하기 위해 채널톡 기존 말풍선 심볼의 ‘눈’ 모양을 ‘입’ 모양으로 변경하는 등 BI를 개편했다.

최 대표는 “인구절벽에 대한 우려가 커지고 있는 가운데 이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다”며 “채널코퍼레이션의 기술로 고객관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CX 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것”이라는 포부를 밝혔다.

최시원·김재홍 공동대표의 오프닝 키노트를 시작한 행사는 총 12개의 강연이 ‘리더십 세션’과 ‘실무자를 위한 세션’ 2개 트랙으로 나눠 진행됐다.

AI, 이커머스, 스타트업, 글로벌 진출 등 다양한 분야에서 활약하고 있는 국내외 대표와 전문가들이 자리에 함께했다.