라이나생명, 3년째 보험업계 민원 최저…10만 건당 11건에 그쳐

라이나생명보험이 3년째 생명보험사와 손해보험사 가운데 보유계약 10만 건당 민원 건수가 가장 낮은 것으로 집계됐습니다.

금융감독원에 따르면 라이나생명보험의 보유계약 10만 건당 민원 건수는 지난 2017년 10.52건, 2018년 10.8건에 이어 지난해 11.3건을 기록해 3년째 업계 최저치를 기록했습니다.

라이나생명은 2012년부터 9년 동안 매년 민원 건 수 최저 1, 2위를 유지한 것으로 알려졌습니다.

특히 라이나생명은 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 여기는 텔레마케팅(TM)영업 기반 보험사임에도 업계 민원비율 최저치를 기록했습니다.

여기에는 라이나생명이 소비자보호를 위해 꾸준히 노력해온 배경이 있습니다.

우선 주요 부서가 공동으로 참여하는 불완전판매율개선 태스크포스(TF)를 구성한 점이 주목됩니다.

여기서는 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 모든 영역의 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 개선하고 있습니다.

상품 기획과 개발 과정에서 민원 요소를 사전에 차단하기 위한 골든룰(Product Golden Rule)을 운영하고, 소비자보호리포터 제도 운영 등을 추진하고 있다고 밝혔습니다.

또한 불완전판매 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도(Early Warning System)를 운영하고, 영업현장의 문제점을 검열하는 자체 미스터리쇼핑을 진행합니다.

민원예방 실무협의회에서는 고객의 입장에서 보험금 청구 분쟁사항을 다시 한번 검토할 수 있도록 하고 있다고 밝혔습니다.

라이나생명 홍봉성 사장은 "2018년부터 완전판매를 위해 영업실적이 줄더라도 소비자보호를 위한 고객중심경영을 강도있게 실천하고 있다"고 말했습니다.

이어 홍 사장은 "TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 앞장서는 것은 물론 새로운 TM영업의 패러다임을 제시하겠다"는 포부를 밝혔습니다.

[ 이예린 기자 / yrl@mk.co.kr ]