감정노동자 보호법 시행에도…콜센터 상담사 67% "갑질 여전"

[그림: 고객 갑질 (CG), 연합뉴스TV 제공]

콜센터 상담사들이 고객의 '갑질'과 회사의 부당대우로 이중고에 시달리고 있다는 설문조사 결과가 나왔습니다.

오늘(31일) 노무사와 변호사 등 노동전문가들이 참여하는 직장갑질119와 사무금융노조 우분투센터가 지난달 1∼7일 콜센터 상담사 300명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 응답자의 67.1％는 감정노동자 보호법 시행 이후에도 고객의 갑질이 전혀 줄어들지 않았다고 느끼고 있는 것으로 나타났습니다.

고객이 '목소리를 높이거나 화가 난 말투로 말을 한다'(74.5％), '빨리 처리해달라고 계속 독촉한다'(76.3％), '대기시간, 회사 정책 등에 대한 불만을 상담사에게 항의한다'(76.0％) 등의 사례에 70％가 넘는 응답자가 '그렇다'고 대답했습니다.

사회로부터 존중받지 못한다고 느끼는 응답자도 68％나 됐습니다.

콜센터 상담사들은 회사로부터도 부당한 대우를 받는 것으로 파악됐습니다.

응답자의 39.7％는 '상담 중 이석 금지'·'점심시간 외 휴게시간 미부여' 등의 고충을 겪었다고 답했고 '연차휴가 강요'·'연차휴가 거부'를 경험한 비율도 각각 33.5％, 32.3％였습니다.

'화장실 사용 제한'을 경험한 응답자도 17.8％로 조사됐습니다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 업무 변화에 대해서는 응답자의 35.7％가 코로나19 확산 이후 업무 노동강도가 높아졌다고 답했습니다.

업무 강도는 높아진 반면 회사로부터 받는 지원은 늘지 않은 것으로 나타났습니다.

응답자의 54.2％는 한 달간 회사로부터 마스크를 한 개도 지급받지 않았다고 답했고, 감염 확산 방지를 위해 '동료와의 간격이 1ｍ 이상으로 늘었다'거나 '교대근무 및 재택근무가 실시됐다'고 응답한 비율은 각각 25.5％, 38.5％였습니다.

비용이 적게 드는 칸막이가 설치됐다는 응답도 45.8％로 절반이 넘지 않았습니다.

직장갑질119는 "노동조건을 실질적으로 개선할 수 있는 원청회사는 상담사가 실효성 있는 상담업무를 수행할 수 있도록 권한을 부여하고, 산업안전보건법에 따른 감정노동자 보호조치도 적극적으로 이행해야 한다"고 지적했습니다.

이번 조사는 여론조사 전문기관 엠브레인퍼블릭에 의뢰해 진행됐고 표본오차는 95%, 신뢰수준에 ±5.6%포인트입니다.

[ 현연수 기자 / ephalon@mk.co.kr ]