한국씨티은행, 고객 민원 감축 성과…매년 26~28%↓

한국씨티은행이 '민원없는 은행' 캠페인 3년 차를 맞이하며 지난해 민원이 28% 감소했다고 밝혔습니다.
한국씨티은행은 지난 2015년 '민원 없는 은행'을 경영목표로 세우고, 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 개선해왔습니다.
노력의 결과로 2015년에는 금융감독원 민원 건수가 2014년 대비 26% 줄었고, 2016년에는 전년 대비 28%가 감소했습니다.
은행 측은 2017년 글로벌 프로젝트 의 일환으로 새로운 VOC (Voice of Customer, 고객의 소리 듣기) 시스템을 도입 할 예정으로, 이를 통해 영업점, 씨티폰 (콜센터), 협력업체 (3rd Party Vendor) 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 불만 목소리를 기록·관리하고, 잠재된 민원의 소지를 미리 찾아내 선제적 예방 프로세스를 마련한다는 계획입니다.
또 씨티 그룹의 TCF (Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)을 올해 7월부터 민원 분석 시스템에 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립할 계획이라고 덧붙였습니다.

[정영석 기자 / nextcu@mk.co.kr]