"배달앱 리뷰가 '블랙컨슈머' 양산…점주 방어권 보장해야"

쿠팡의 음식 배달 서비스 '쿠팡이츠' 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 배달앱 측이 점주의 방어권을 보장해야 한다는 지적이 제기됐습니다.

참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 오늘(22일) 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 촉구했습니다.

참여연대 민생희망본부 등은 "배달앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데, 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실"이라며 "점주들은 부당한 환불, 과도한 서비스 등의 요구도 웬만하면 들어 줘야 해 블랙컨슈머가 배달앱을 놀이터 삼아 활개 치는 악순환이 벌어지고 있다"고 비판했습니다.

이들 단체는 특히 쿠팡이츠의 경우 점주가 리뷰에 답글을 달 수 없게 돼 있어 소비자의 일방적인 주장에 매출 피해가 속출하고 있다며 "배달 기사 배차 지연 등 점주의 잘못이 아닌데도 욕설을 듣고 사과해야 한다"고 덧붙였습니다.

단체들은 악성 리뷰 삭제·숨김 처리, 리뷰에 대한 점주의 댓글 기능 추가, 배달 품질·음식 품질 평가 분리, 별점에 재주문율과 단골 점유율 등을 종합한 객관적인 매장 평가 기준 마련, 환불 규정 정비 등의 점주 대응권 강화 조처를 배달앱 측에 요구했습니다.

[ 최민정 인턴기자 / lilly307@mk.co.kr ]