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[일문일답] 임블리 "블리블리 화장품, 유통업체 재입점 협의"
기사입력 2019-05-20 12:47
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(왼쪽부터) 김병표 부건에프엔씨 경영지원팀 부장과 박준성 부건에프엔씨 대표, 조일훈 부건에프엔씨 전략기획실 차장이 20일 서울 금천구 본사에서 열린 기자간담회에서 질의에 답하고 있다.

[사진=신미진기자]


'곰팡이 호박즙' 논란을 빚었던 온라인쇼핑몰 임블리가 20일 서울 금천구 본사에서 기자간담회를 열고 향후 대책을 발표했다.

임블리 측은 식품의약품안전처 지정 화장품 시험‧검사기관과 등을 통한 제품 안전성 검사 결과 전 제품에 대해 적합 판정을 받았다고 밝혔다.


다음은 박준성 부건에프엔씨 대표와 김병표 부건에프엔씨 경영지원팀 부장, 조일훈 부건에프엔씨 전략기획실 차장과의 일문일답.
-이번 사태로 생겨난 안티 소셜네트워크서비스(SNS) 계정에 대해 고소를 하게 된 배경은.
소비자들의 비판과 조언에 대해서는 충분히 받아들여야 할 책임이 있다.

다만 직원들의 신상유출과 모욕적인 발언에 대해서는 회사의 대표로서 직원들을 보호해야 한다.

허위 사실 제보로 인해 피해를 입었던 것도 많은 것이 사실이다.

당사뿐 아니라 제조사 측에서도 피해를 입고 있어 게시 중단 및 고소를 진행하게 됐다.


SNS 계정 중에 '임블리 쏘리'라는 계정이 있다.

해당 계정에서 '미래에서 온 에센스'라는 이름으로 저희 제품 중 구매일자가 제조일자보다 더 앞선 게 있다는 의혹이 제기가 됐고, 유사 계정들에 공유됐다.

본 사안의 심각성을 인지해 확인을 한 결과, 해당 의혹을 제기한 소비자는 초반에 제조일자와 구매일자의 차이를 강하게 어필했으나 추후 본인의 실수였음을 인정하는 녹취를 확보했다.

(조일훈 부건에프엔씨 전략기획실 차장)
-전문 경영인 체제로의 전환을 발표했다.

박준성 대표는 어떤 역할을 하게 되고, 임지현 상무는 완벽하게 경영에서 손을 떼는 것인지.
현재 당사는 부건에프엔씨와 부건코스메틱으로 나눠져있다.

부건코스메틱은 법인을 설립한 지 얼마 안 된 스타트업이다.

부건코스메틱에는 전문경영인과 임원을 모시려고 생각하고 있다.

임지현 상무는 기존의 인풀루언서 활동뿐 아니라 제품 개발과 마케팅 활동 제품 개발에 참여할 예정이다.

저는 현재 상황과 관련된 시스템을 완비하는 데 최선을 다해야한다고 생각한다.

향후 패션과 이커머스 사업에 집중할 계획이다.


-물류창고가 화장품 보관하기 부족하다는 제보가 있다.


SNS에서 공유된 물류창고 사진을 확인한 결과, 해당 사진은 과거 이사를 할 때 폐기물 업체에서 홍보를 위해 사용한 것이다.

특히 인진쑥 에센스나 인진쑥 샤워필터는 입고되자마자 판매가 됐기 때문에 창고 보관일 수가 적었다.

현재 물류창고는 외부기관으로부터 적합하다는 판정을 받았다.

향후 물류부문에 대한 확충 계획이 있다.


-현재 제품 안전상의 논란으로 판매가 중지된 면세점이나 헬스앤뷰티(H&B)스토어 온라인 재입점 계획이 있나.
제조일자 등의 문제로 인해서 온라인 판매 중지를 한 상황이다.

이후 상황에 대해서는 유통업체와 협의가 필요하다.


-임지현 상무는 향후 인플루언서로 활동할 계획이라고 했다.

부건에프엔씨 제품들을 광고하는 형태로 게시물을 업로드하는 것인 지.
현재 임지현 상무가 상무라는 보직 자체를 내려놓는 것이고 그 역할에 대해서는 구체적으로는 정해진 바 없다.

그러나 6월 1일부터 개최하는 소비자 간담회는 정기적으로 혹은 장기적으로 이뤄질 예정이다.

임지현 상무는 브랜드를 알리는 스피커로서 역할을 하게 될 것.
-임블리 쇼핑몰에 업로드된 제품하고 실제 배송받는 제품이 다르다는 논란이 있다.


모델 촬영 제품과 배송되는 제품이 달랐던 적은 없다.

다만 색상으로 인해 직접 받았을 때 차이가 나는 경우가 종종 있다.

이 같은 경우에는 제품 상세설명에 안내하고 있다.


-동대문 상인들 논란에 대한 입장은.
동대문 상인과 관련된 논란에 대해서는 입장문에서 밝힌 바와 같이 시스템을 만들어가는 과정에서 거래업체와의 충분한 소통의 과정을 가지지 못했던 것 같다.

이에 대해서 상처받으신 분들이 계신다면 정말 사과드리고 싶다.


-부건코스메틱에 전문경영인(CEO)을 영입하는 건가.
부건코스메틱에 CEO이나 최고운영책임자(COO) 등 어떤 분야 경영인을 영입할 지는 아직 결정된 바 없다.


-임지현 상무가 소통이 미숙해 팬들이 안티팬으로 돌아섰다는 의견이 많다.

계속 인플루언서로 활동하겠다는 건 오히려 소비자들의 불만을 사는 일이 아닌가.
초기 대응을 잘 하지 못하고 고객 여러분들께 진정한 사과를 하지 못했던 건 분명한 잘못이다.

그러나 지난 6년동안 임지현 상무가 진심으로 고객들하고 소통했기 때문에 많은 사랑을 받았던 것도 사실이다.

앞으로 부족한 점은 반성하고 개선하도록 하겠다.


-곰팡이가 발견됐다는 호박즙 제품을 수거해 검사한 것인지.
곰팡이로 의심이 된다는 제보가 많이 있었는데, 해당 제품을 수거해서 검사한 결과 곰팡이로 판명된 사례는 없었다.


-다수의 고객 피부 트러블 문제에 대해 보상 계획이 있는 지.
현재 저희 쪽에 접수된 트러블 관련 문의에 대해서는 절차에 따라서 환불이나 교환, 보상을 해드리고 있다.

앞으로도 접수가 되면 충분히 해드리도록 하겠다.


-법인 바토와 관련된 탈세 의혹에 대한 입장은.
당시 물류창고가 필요했었고, 물류창고 부지를 얻는 중에 발생된 일이다.

물류 부지를 확보하고 나서 사업이 커지면서 현재 확보한 물류창고가 작다고 판단해 이전하게 됐다.

그러나 확보했던 부지가 바로 매각이 되지 않아서 붉어진 일이라고 생각한다.


바토는 설립 당시부터 현재까지 매년 정기 외부 회계법인을 통해서 회계감사를 받고 있다.

모든 제세공과금 또한 성실하게 납부하고 있다.

(김병표 경영지원팀 부장)
-화장품을 사용하고 난 뒤 트러블이 난 고객에 대해서 환불이나 교환이 가능하다고 했다.

제품에 문제가 있기 때문은 아닌가.
고객 트러블과 관련해서 제품의 인과관계를 명확하게 밝히기란 어렵다.

현재는 완화된 보상 규정을 이행하고 있다.

다만 보상 금액이 굉장히 큰 고객들은 보험에 가입돼있기 때문에 손해사정사가 인과관계를 파악해서 보상을 진행하고 있다.


트러블은 일반적으로 화장품을 판매하고 있는 모든 회사에서 겪고 있는 문제다.

이런 부분들은 절차와 구비서류에 따라서 보상을 진행하고 있다.

다만 저희가 어려운 부분은 이번 이슈가 터지면서 작년과 재작년에 겪었던 트러블의 원인을 저희 제품으로 지목하고, 이를 외부에 퍼트리는 것이다.

고객 케어를 위해 지금도 절차에 따라 진행이 계속되고 있다.


-이번 사태로 인한 매출 타격은.
제조일자 등의 이슈로 통해서 유통사에서 현재 판매가 이뤄지고 있지 않은 상태다.

매출과 관련되서 구체적인 금액을 밝히기는 어렵다.


-고객 불만 중 CS와 관련된 것이 많았다.

충원할 계획이 있는지.
이번 사태와 관련해 CS에 투입되는 인원들을 교육하고 정보를 공유해야하기 때문에 바로 투입되지 않아 발생한 문제다.


사태가 불거지기 전인 올해 1~3월 월평균 고객문의는 750건 정도였다.

논란이 시작된 4월에는 이전대비 4배 가량 많은 3000건 정도의 문의가 접수됐다.

고객응대 질이 떨어졌던 것에는 깊이 반성을 하고 개선 중에 있다.

앞으로 CS 품질 개선과 관련해 회사 차원에서 인재 육성을 위해 투자를 할 계획이다.

(조일훈 전략기획실 차장)
[디지털뉴스국 신미진 기자]
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