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롯데, 챗봇이 고객과 대화…최적 상품 골라준다
기사입력 2018-05-18 04:02
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◆ 한국 4차산업혁명 전략 ◆
고객이 롯데백화점 본점에서 이미지 인식(VR) 서비스를 통해 `로사`로부터 상품을 추천받고 있다.

로사는 빅데이터에 기반한 인공지능 챗봇 서비스다.

[사진 제공 = 롯데]

롯데는 4차 산업혁명에 대비해 미래 가치를 창출할 수 있는 새로운 사업 기회를 발굴하기 위해 박차를 가하고 있다.

특히 첨단 정보통신기술(ICT)과 그룹이 보유한 빅데이터 자산을 활용해 고객에게 새로운 경험과 서비스를 제공하며 글로벌 경쟁 우위를 확보한다는 계획이다.


롯데는 2016년 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨' 솔루션을 도입하기로 했다.

롯데와 IBM이 왓슨을 활용해 진행할 인공지능(AI) 혁신 테마는 크게 두 가지로, '지능형 쇼핑 어드바이저'와 '지능형 의사결정 지원 플랫폼'이다.

먼저 '지능형 쇼핑 어드바이저'는 챗봇을 기반으로 한 애플리케이션(앱·APP)으로 백화점 등 유통 관련 계열사에 도입해 고객이 챗봇과의 대화를 통해 상품 추천, 매장 설명 등을 받아볼 수 있도록 구축하기로 했다.

'지능형 의사결정 지원 플랫폼'은 식품 계열사의 신제품 개발을 위한 전략 수립에 활용하기로 했다.

왓슨을 통해 외부 시장 데이터와 내부 시스템의 매출·제품 정보 등을 분석해 신사업을 개발하고 출시하기 위한 의사결정에 도움을 받을 예정이다.


이 같은 인공지능 기반 플랫폼 운영을 위해 시스템 구축은 롯데정보통신이, 데이터 분석은 롯데멤버스가 맡고 있다.

롯데는 향후 그룹 전체를 통합하는 IT 서비스를 구축해 5년 이내에 전 사업 분야에 걸쳐 도입한다는 목표를 바탕으로 구축에 적극 나서고 있다.


신동빈 롯데 회장은 올해 신년사에서 "그룹 전반에 '디지털전환'을 이루어 빠르게 변화하는 시장 환경에 민첩하게 대응하며 새로운 성장동력을 만들어 나가자"고 강조한 바 있다.


롯데는 인공지능을 활용해 고객에게 맞춤형 상품과 서비스 추천 서비스를 제공하고 있다.

먼저 롯데백화점은 그룹과 IBM이 업무협약을 맺은 직후인 지난해 1월 백화점 내 AI팀을 구성해 챗봇 프로젝트에 돌입했다.

그리고 같은 해 12월 모바일을 통해 고객과의 음성 대화와 채팅이 가능하고 빅데이터에 기반해 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해 주는 인공지능 챗봇 서비스 로사(Losa·Lotte Shopping Advisor)를 출시해 시범 운영하고 있다.


롯데닷컴도 지난해 8월 상품 추천, 음성 주문, 배송 및 반품 등을 안내하는 인공지능 서비스 '사만다'를 탄생시켰으며, 롯데홈쇼핑은 지난 3월 인공지능 기반 챗봇을 바탕으로 1대1 문의를 비롯해 업계 최초로 방송 편성표 기반 조회 서비스를 제공하는 '샬롯'을 지난 3월 말 출시했다.

롯데카드도 기본적인 상담에 신용카드 관련 업무까지 수행하는 진화된 금융 챗봇 서비스 '로카'를 운영 중이다.


[특별취재팀 = 장종회 4차산업혁명교육부장(팀장) / 독일 베를린·하노버·암베르크 = 서찬동 기자(차장) / 박용범 기자(차장) / 서울 = 김기정 기자]
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