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[글로벌 트렌드] 로봇이 매장돌며 실시간 수량 파악…美유통업계 AI 붐
기사입력 2017-08-10 04:10
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인공지능 기반으로 유통을 혁신 하고 있는 아마존의 `아마존 픽업` 서비스 [손재권 특파원]
미국 세인트루이스 다운타운에 있는 슈넉(Schnuck) 마켓. 미국에 있는 여느 슈퍼마켓과 다를 게 없는 평범한 슈퍼마켓이다.

'탈리(Tally)'라는 로봇 사원이 있다는 점을 빼고서는 말이다.


이 슈퍼마켓이 지난달 31일 도입한 탈리는 하루에 세 번 매장을 돌아다니면서 음료, 기저귀 등의 재고를 체크하고 데이터를 수집한다.

탈리가 체크하는 재고 현황은 그동안 매장 직원이 해야 하는 일이었다.

이 슈퍼마켓은 단순 업무를 로봇에게 시켜 매장 운영 비용을 줄이고, 매장 직원은 서비스 개선을 위해 손님에게 더 집중하게 하기 위해 탈리를 도입했다.

세인트루이스를 기반으로 하고 있는 슈퍼마켓 체인 슈넉은 시범 서비스 결과를 본 후 100개에 달하는 전체 매장에 탈리를 확대 보급할 계획이다.


미국 내에서 로봇 도입을 고민하는 유통업체는 슈넉뿐만이 아니다.

미국 소매 유통업체 '타깃(Target)'도 지난해부터 로봇 도입을 테스트 중이다.

지난해까지만 해도 사람 대신 로봇을 도입한다는 것에 부정적 시선이 적지 않았으나 올 들어 분위기가 바뀌었다.

매장 내에서는 로봇을 도입하고 회사 내부적으로는 인공지능(AI)을 활용해 효율을 극대화하려는 노력이 진행 중이다.

과거 유통 매장들이 바코드나 IT 시스템, 무인 정산기를 도입했던 당시처럼 시행착오를 거치면서도 로봇·AI 도입에 가속도가 붙고 있는 상황이다.


유통 분야 시장조사전문기관인 보스턴 리테일 파트너스가 미국 내 500개 유통업체를 대상으로 조사한 결과 87%가 AI 도입에 긍정적으로 답변했다.

조사 기업 중 45%는 3년 내 소비자를 직접 대면하는 분야에서 AI를 도입하겠다고 밝혔고 30%는 "도입이 시급하다"고 답했다.

그렇다면 유통 업계는 어떻게 인공지능을 활용하고 있을까.
번들 판매 유도
아마존은 유통의 모든 것을 바꾸고 있지만 특히 AI 기술을 통해 온라인 상거래 자체를 재정의한 것으로 유명하다.

AI를 중심에 두고 고객의 참여를 유도하고 매출을 증대시키는 것이다.

아마존은 고객의 구매 내역, 리뷰, 좋아하는 것, 싫어하는 것에 대한 정보를 가지고 비슷한 구매 패턴과 취향을 지닌 수천 명의 다른 고객 정보와 비교해 가장 관심을 가질 만한 제품을 추천한다.

온라인 사이트에서 스마트폰을 구매하고자 하는 고객들이 있다면 저렴하고 경쟁력 있는 스마트폰만 추천하는 것이 아니라 어떤 고객에게는 고급 헤드폰을 같이 추천하고 다른 고객에게는 스마트폰 커버를 추천해 동시 구매를 유도하는 식이다.

번들 판매 전략은 아마존의 장기이기도 하다.


다이내믹 프라이싱
소비자들이 온라인 쇼핑을 하는 가장 큰 이유는 '가격'이다.

소비자들은 조금이라도 저렴한 가격의 제품과 서비스를 찾기 위해 쇼핑 사이트에서 많은 시간을 보내는 것을 두려워하지 않는다.

여성이나 밀레니엄 세대 등 특정 계층에게는 온라인 쇼핑은 즐거운 놀이가 됐을 정도다.

온라인 쇼핑을 하며 '노는' 계층을 이상하게 볼 필요가 없다.

업체들이 그렇게 유도하고 있기 때문이다.

아마존 등 온라인 쇼핑몰은 각기 다른 소비자에게 경쟁 업체와 다른 차별화된 가격을 제시하고 수시로 가격을 바꾼다.

이를 '다이내믹 프라이싱(Dynamic Pricing)'이라고 부른다.


동일 품목에 대해 서로 다른 소비자에게 서로 다른 가격을 표시하는 것은 더 이상 감춰진 사실이 아니다.

심지어 같은 제품에 대해서도 접속하는 시간대에 따라 가격을 수시로 바꾼다.

아마존 등 온라인 쇼핑몰은 특정 항목에 대한 관심과 유사한 조건의 이전 판매 기록, 시간 등을 비교해 소비자가 가장 지불할 가능성이 높은 최적의 가격을 제시해 화면에 표시한다.

즉 무조건 저렴한 가격을 제시하는 것이 아니라 소비자의 성향과 그동안의 규매 규모를 파악해 '구매' 버튼을 누를 만한 적당한 가격을 제시한다는 것이다.

AI 기술 도입으로 온라인 쇼핑 자체가 게임과 다름없는 수준이 되고 있다.


매장 경험 극대화
아마존 등 온라인 유통 업체에 대응하기 위해 기존 오프라인 유통 업계의 전략은 '생존을 위한 투쟁'에 가깝다.

5~10년 된 기존 방식대로 매장을 유지하면 1~2년 내에 문을 닫을 가능성이 높다.

그사이 고객들은 점차 편리해지는 아마존 등 온라인 사이트에서 쇼핑하고 당일 배송 시스템으로 집에서 편리하게 물건을 받는다.


오프라인 매장들도 AI 기술 도입을 적극 시도 중이다.

온라인 매장이 갖추지 못한 '소비자 경험'을 극대화하기 위해서다.

실제 상점에 들어가 구매하기 전에 제품을 만져보고 느끼는 경험은 온라인 사이트에서는 할 수 없는 차별화 포인트다.

이를 위해 스마트 봇을 매장에 도입하고 가상 카탈로그를 매장에 설치해 편리하게 쇼핑하게 하고 실시간으로 가격을 비교하게 해 온라인에서 구매하는 가격과 다르지 않다는 것을 강조하고 있다.


커뮤니티 구축
미국 유통 업계의 또 다른 화두는 '커뮤니티'다.

특정 매장에서 쇼핑을 좋아하는 소비자들끼리 커뮤니티를 만들어 서로 친밀한 관계를 맺게 하는 것이다.

온라인 추천 알고리즘을 활용해 같은 생각을 가진 구매자들을 불러 모으고 제품 판매뿐만 아니라 소비자 경험을 높이기 위한 생태계를 만들 수 있다.


[실리콘밸리 = 손재권 특파원]
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